ФГ БКС возглавляет рейтинг крупнейших инвестиционных компаний России. Для усиления продуктовой, маркетинговой и sales-стратегии компании потребовалась более совершенная CRM-система. Перед масштабным проектом CRM стояли такие ключевые задачи, как обеспечение сотрудников исчерпывающей информацией о клиентах, поддержание высокого качества взаимодействия по всем каналам коммуникаций, а также предоставление широкого среза аналитических данных для принятия оперативных и стратегических управленческих решений.
Переход на новую CRM-систему предоставил нам следующие основные преимущества: первое - интеграция информации о клиентах и контактах с ними со стороны подразделений продаж и контакт-центра в единой базе данных, второе - сбор и выгрузка в аналитические системы информации из офисов продаж в режиме онлайн, третье - более удобный и интуитивно понятный интерфейс и, наконец, мы перешли на современную технологичную платформу, позволяющую удовлетворить динамично меняющиеся потребности бизнеса. Также немаловажно отметить реализованную интеграцию CRM-системы и ИТ-системы персонального финансового планирования, что послужило важным шагом на пути реализации новой стратегии ФГ БКС,
- рассказывает о проекте Антон Граборов, директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС.
Специалисты TOPS Consulting и ФГ БКС провели миграцию на новую платформу всех данных из старой CRM-системы. Также было реализовано более 80 входящих и исходящих интеграционных потоков с основными системами БКС — корпоративным хранилищем данных, системой персонального финансового планирования, контакт-центром Cisco, бэк-офисными системами, коммуникационным решением Microsoft Lync и другими решениями.
Система Microsoft Dynamics CRM стала ключевым инструментом управления процессом продаж Финансовой группы за счет реализованных этапов взаимодействия с клиентами от первого контакта до приобретения продуктов. Отчетность по этапам взаимодействия позволяет планировать будущие продажи, выявлять "узкие" места и оптимизировать работу.
В системе реализовано большое количество ролей и соответствующих им бизнес-процессов для различных подразделений, работающих с клиентами, — финансовых советников, сервисных сотрудников, персональных брокеров, сотрудников контакт-центра. При этом каждый пользователь имеет доступ только к тем клиентским записям и информации в них, которые ему необходимы для работы, что обеспечивает безопасность конфиденциальной информации.
Интеграция CRM-системы с контакт-центром гарантирует высокий уровень качества каждой коммуникации с клиентом. Так, используя данные справочника по филиалам, система может перенаправлять входящий звонок конкретному эксперту с учетом его доступности, опыта и квалификации. При этом пользователь Microsoft Dynamics CRM видит всю историю коммуникации с клиентом в его персональной карточке. Это избавляет клиента от необходимости несколько раз повторять информацию или вопрос.
Проект в Финансовой Группе БКС объединил уникальные методики организации продаж и обслуживания ФГ БКС, опыт консалтинговой практики департамента CRM и технологические решения корпорации Microsoft. Такая синергия позволила не только автоматизировать текущие процессы компании, но и создать хорошую платформу для поддержки развития бизнеса. Для лидера рынка финансовых услуг важно иметь решение, которое может поддержать все инновационные идеи для клиентов в регионах присутствия. Компания TOPS Consulting подтвердила лидирующие позиции в области создания решений Microsoft Dynamics CRM для финансовых компаний и банков, создав систему, отвечающую требованиям современной клиентоориентированной компании,
- подчеркивает Владимир Тарасенко, Microsoft Business Development Director компании TOPS Consulting.