Подведены итоги бизнес-конференции РБК по лояльности

5 минут
Более 150 делегатов собрались на второй конференции "Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу", организованной компанией "РБК" 18 июня 2013 года. Участники, представители российской розницы, банковского сектора, сферы услуг и сервиса, обсудили наболевшие вопросы – о новых приемах и методах повышения лояльности клиентов, о важности совершенствования клиентского сервиса – и узнали о самых передовых способах управления лояльностью.

Открывший конференцию Александр Иванович Борисов, генеральный директор Московской международной бизнес-ассоциации, председатель комитета по развитию потребительского рынка ТПП РФ, обратил внимание участников на сложности, связанные с принятием решений о необходимости внедрения программ лояльности в российском бизнесе. Он отметил, что успешно решить проблемы экономики, изменившейся парадигмы поведения покупателей и постепенного стирания границ между конкурирующими товарами помогают системы управления лояльностью.

Президент BalticMiles Габи Коол рассказал о своем видении будущего рынка программ лояльности в России и особенностях работы BalticMiles в нашем регионе. По его мнению, будущее рынка программ лояльности в Северной и Восточной Европе, а также в России - за мощными коалиционными программами с большим количеством партнеров для накопления баллов и широкими возможностями потратить заработанные баллы для участников.

Ян Своробович, директор по продажам Comarch SA, поделился с участниками информацией о передовых технологиях на рынке программ лояльности. Эксперт отметил, что многие российские программы лояльности скучны и потребители быстро теряют к ним интерес. Для решения этой проблемы Ян Своробович рекомендовал так называемые технологии геймификации, с помощью которых возможно вовлечь и заинтересовать покупателей, что в конечном счете будет способствовать увеличению их лояльности.

Об опыте создания коалиционной программы лояльности "Кукуруза" в рамках своего выступления рассказывал Вячеслав Яхин, который подчеркнул, что несмотря на то, что основной целью разработки программы являлась прибыль за счет увеличения среднего чека и частоты покупок, добиться успеха позволило только подключение дополнительных услуг, таких как кредитование покупателей и упрощение процедуры денежных переводов.

Начальник управления развития банковских карт Совкомбанка Георгий Вознесенский рассказал о пока еще небольшом, но весьма успешном опыте банка в создании программы лояльности, нацеленной на возрастную аудиторию центральной и восточной части России.

Предприниматель Дмитрий Потапенко традиционно резко высказался в отношении программ лояльности в России, что позволило создать тем самым живую дискуссию, которая всегда способствует эффективному решению сложных вопросов. В своем выступлении он выделил ряд существующих проблем, которые нужно решить до того, как начинать внедрение программы лояльности. Среди них - низкий уровень жизни населения в регионах, слабый уровень развития информационных технологий и, самое главное, наличие значительных проблем с клиентским сервисом в России.

Вторая сессия конференции прошла в формате круглого стола, где участники имели возможность обсудить с экспертами в области лояльности важнейшие проблемы. Участниками круглого стола были Александр Иванов, Владислав Тихомиров, Илья Добреля, Ольга Сокорова, Елена Левичева, Алексей Комолов и другие спикеры конференции. В ходе обсуждения были рассмотрены вопросы выбора типа программ лояльности для различных видов бизнеса. Так, для компаний с заведомо высокой частотой покупки могут оказаться более выгодными индивидуальные программы, а для компаний с более низкой частотой покупки предпочтительна коалиционная программа. Однако даже индивидуальной программе для успешного функционирования и привлечения новых клиентов нужна интеграция с банками и прочими партнерами.

Кроме того, во время заседания круглого стола было отмечено, что программа лояльности – это бесценный источник информации о клиентах, с помощью которой можно выстраивать стратегии управления клиентской базой, предлагать покупателям релевантные товары и услуги и, следовательно, увеличивать оборот компании.

Участники также сошлись во мнении, что программа лояльности может быть эффективной только тогда, когда у клиента от бонусного предложения возникает так называемый "Wow-эффект". Пока лучше всего соответствовать этому требованию получается у авиакомпаний, чей бонусный продукт (перелет) сам по себе является для потребителя крайне привлекательным.

Третья сессия конференции была посвящена новым и хорошо забытым инструментам повышения лояльности и началась с выступления Константина Харского. Известный сторонник лояльности и противник программ лояльности продолжил линию Дмитрия Потапенко. По мнению эксперта, программа лояльности отнюдь не панацея для бизнеса. Прежде чем разрабатывать программу лояльности, выпускать карты и делать массовые рассылки, необходимо задуматься о таких вещах, как товарный ассортимент, персонал, качество обслуживания, что в конечном счете сделает клиента лояльным и без специальной программы лояльности.

Заместитель начальника управления доходности и программы лояльности ОАО "ФПК" Юлия Белянкина рассказала о программе лояльности в РЖД, которая возникла из-за постепенного оттока клиентов РЖД в сторону авиакомпаний, и отметила первые успехи кампании.

CEO "Фабрики лояльности" Василий Дьяченко посвятил свой доклад новому инструменту повышения лояльности – мобильным приложениям, с помощью которых его клиентам существенно удалось увеличить выручку. Его выступление дополнил Юрий Соколов из компании "Скайлайн Риск Солюшенс", который рассказал о способах управления рисками в области лояльности, и директор по продажам WapStart Андрей Шатров, затронувший крайне актуальную тему рекламы товаров и услуг через мобильные устройства.

Заключительная сессия конференции "Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу" началась с выступления руководителя департамента управления качеством клиентского обслуживания ФГУП "Почта России" Елены Наумчик, которая рассказала о передовых способах измерения лояльности и удовлетворенности клиентов с помощью таких методов, как NPS, SCI и Mystery Shopper. В рамках сессии директор SocialMediaLab Владислав Титов также отметил важность социальных медиа как инструмента общения с клиентами – именно общения и коммуникаций, а не просто использования рекламного пространства. По мнению эксперта, залогом успешности работы компании в социальных сетях является правильно выстроенная система коммуникаций с конечными клиентами, а для этого все комьюнити-менеджеры должны обязательно работать внутри компании, а не быть внешними сотрудниками.

Владислав Ус из LMC Group рассказал о трендах 2013 года в маркетинге лояльности, а Леонид Алдошин, генеральный директор Rewardy Rus, – о новых способах повышения лояльности покупателей, в основном с помощью мобильных программ лояльности.

Доклад Максима Мозгового из компании Lamoda.ru, стал достойным завершением продуктивного дня. Его обращение к участникам конференции было посвящено анализу современных методов исследования клиентского опыта, который как раз и формирует лояльность клиента. В связи с этим Максим считает просто необходимым грамотное управление клиентским опытом, включающее в себя постоянное тестирование различных инструментов маркетинга, в том числе рекламных, для того, чтобы выявить оптимальные стратегии и сократить отток клиентов и, соответственно, увеличить прибыль компании.

Обсуждение