Представитель по развитию бизнеса IBM в России и СНГ Юрий Кочубеев в рамках бизнес-завтрака осветил решение IBM Master Data Management (MDM), рассмотрел возможности управления нормативно-справочной информацией в ключевых бизнес-процессах на предприятии на основе MDM, а также рассказал о реальных внедрениях IBM MDM в российских FMCG компаниях.
Развил тему управления НСИ руководитель отделения интеграции данных IBS Сергей Нестеренко. Он представил собственное решение IBS по управлению нормативно-справочной информацией на платформе IBM MDM для FMCG с преднастроенным функционалом с учетом специфики отрасли, что значительно сокращает время внедрения решения и его стоимость.
В основной части CRM Форума руководитель программ лояльности сети кофеен Шоколадница Ирина Зеленцова в своем докладе подробно рассмотрела сегментацию в контексте развития продуктов и услуг и поделилась опытом разработки трех дифференцированных программ лояльности, сегментированных под различные группы клиентов с учетом возрастной и мотивационной специфики. Ирина подчеркнула, что клиент – ключевая фигура в любом бизнесе, поэтому столь важным является исследование рынка и постоянное наблюдение за поведением клиента, который более не чувствителен к дисконтным предложениям, подаркам и бонусам.
Начальник центра бизнес-администрирования и CRM Сбербанка Андрей Соколов акцентировал внимание слушателей на аспектах аналитического CRM, подробно остановившись на управлении качеством и количеством данных.
В совместном докладе представителей компании IBS – директора проектов Павла Гераськина и старшего эксперта департамента фронтальных решений Анатолия Матюнина были продемонстрированы западные подходы к работе с клиентами в самом восточном банке России. Коллеги поделились опытом разработки решения по созданию СRM-системы для Восточного Экспресс Банка. При этом были выделены три основных направления создания и развития CRM, три комплексных продукта, которые можно внедрять практически независимо: автоматизация контакт-центра, маркетинговых бизнес-процессов и VIP-блока банка.
На вопросы "нужна ли нам клиентская лояльность?", "сколько" лояльности необходимо и "как ее измерять относительно целей бизнеса?" ответила в своем выступлении директор департамента маркетинга и рекламы аптечной сети Ригла Евгения Ламина. Она выделила преимущества коалиционной накопительной программы лояльности перед собственной дисконтной, а также привела сравнительные показатели измерения экономической эффективности по обоим типам программ: количество привлеченных новых клиентов, увеличение частоты покупок на одного клиента и стоимости среднего чека.
О пределах клиентоориентированности в страховой компании рассказал директор федерального контакт-центра СК Цюрих Николай Швец. Он привел практические примеры "разумного" цинизма и здравого смысла в установлении "справедливой цены" контакта с клиентом.
В докладе руководителя направления управления информацией IBM в России и СНГ Ивана Новоселова речь шла об обогащении клиентского профиля в CRM/MDM системе неструктурированными данными из децентрализованных внутренних и внешних источников.
Изменения в концепции CRM и операционных задачах, а также выбор новых инструментов рассматривала в своей презентации руководитель департамента качества обслуживания Почты России Елена Наумчик. Она поведала участникам об опыте создания системы управления качеством клиентского сервиса, отметив высокую эффективность автоматизации программы лояльности и запуска блока активных продаж.
Опытом внедрения CRM в объединенной компании "Ростелеком" поделился директор проектов Ростелеком Марк Цибренко. О процессах IT-поддержки реализованного проекта поведали представители AT Consulting: технический менеджер Константин Кривцов и менеджер проектов Александра Розяева.
Анна Дубровская, руководитель департамента клиентского обслуживания Страхового Дома ВСК, коснулась в своем докладе рассказала об этапах реализации проекта по работе с VIP-клиентами и инструментах Microsoft Dynamics CRM, использующихся для оперативного контроля работы компании по каналу VIP.
Технология и продукт как новые обязательные атрибуты таргетированного CRM на массовом рынке были проанализированы в рамках выступления директора по маркетингу и развитию бизнеса МГТС Дмитрия Кулаковского. Он проиллюстрировал эволюцию каналов CRM-коммуникаций МГТС от рекламы в единых счетах и подъездах домов через телемакетинг до продвижения с помощью ТВ-приставки. На сегодняшний день клиентская аналитика в совокупности с изучением доступности технологий и сервисов и наличия технических возможностей позволяют создавать сегментированные предложения услуг мультисервисного оператора.
Руководитель отдела стратегического анализа и сценарного планирования Юлмарт Николай Валиотти представил возможности интеграции CRM с основными бизнес-приложениями, взаимодействия СRM- и ERP систем и реализации задач CRM, таких как сегментация и работа с группами, анализ данных, персональный подход к клиенту, c использованием аналитического инструментария.
Не менее актуальным на CRM Форуме был доклад менеджера проектов отдела рекламы Юлмарт Михаила Барикова, речь в котором шла об эволюционном методе управления программой лояльности, заключающемся в отслеживании изменений предпочтений постоянных клиентов, влияния внешних трендов, кроссплатформенности, активном применении инструментов CRM и СППР. При этом динамическое и стратегическое измерение параметров лояльности осуществляется с помощью инструментов CRM, опросов, анализа внешней среды.
Антон Портянко, заместитель операционного директора Групон Россия, наглядно проиллюстрировал особенности работы четырех основных каналов связи с клиентами Groupon (форум в формате комментариев клиентов, форма обратной связи на сайте, горячая телефонная линия и социальные медиа), а также выделил ключевые параметры, по которым производится оценка скорости и качества коммуникаций с клиентами.
Модератор IX CRM Форума, директор департамента клиентской аналитики в компании Lamoda.ru Максим Мозговой, посветил свое выступление вопросам внедрения современных CRM-технологий в e-commerce бизнес. Он выделил несколько причин, по которым Social CRM оказывает все большее влияние на клиента, рассказал о примерах использования Social CRM и особенностях мониторинга событий, поиска соответствий, интеграции данных, полученных из различных социальных сетей, в CRM-инфраструктуру компании для дальнейшего управления процессами маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Заключительным на Форуме стал доклад директора по маркетингу и рекламе КидБург Анны Щеголь, которая поделилась с участниками секретами "воспитания" лояльного клиента.
В рамках Форума также состоялась выставка, в которой приняли участие ведущие компании, представляющие высокотехнологичные продукты и CRM-системы - IBM, IBS, Luxsoft, AT Consulting и компания CRM-Sensor.