Завершен IX Международный форум по лояльности

3 минуты
Более 200 экспертов в сфере удержания прибыльных клиентов из стран СНГ приняли участие в IX Международном форуме "Лояльный покупатель: где у него кнопка?", где обсудили способы повышения эффективности программ лояльности. Они также прогнозировали увеличение внимания к качеству базового сервиса.

Исследование, проведенное компанией IFAK Украина по заказу оргкомитета форума, показывает, что рынок relationship-маркетинга в России и Украине близок к насыщению по количеству запущенных программ лояльности. В то же время он все еще остается незрелым с точки зрения используемого инструментария и количества опытных специалистов. Компании не всегда знают, что делать с получаемыми аналитическими данными о покупателях; используют самые простые механики, связанные преимущественно с финансовым вознаграждением; не инвестируют в развитие своего персонала, работающего в данной сфере. Именно поэтому мероприятия, на которых происходит обмен опытом и знакомство с новыми инструментами, приобретают огромную важность для развития рынка.

Лейтмотивом форума стал поиск способов монетизации программ лояльности. Докладчики делились собственными приемами и наработками, помогающими превратить потенциал клиентской базы в финансовый поток.

Так, Вячеслав Яхин, консультант по внедрению программ лояльности в ритейле платежной системы VISA (Москва), в рамках мастер-класса рассказал о том, какие преимущества дает вхождение в коалиционные программы лояльности. Кароль Куль, директор департамента маркетингового анализа компании Pharma Partner (Варшава), привел примеры эффективного взаимодействия ритейлеров с поставщиками, которые он опробовал, реализуя проекты для программ Clubcard, Payback и для ряда фармацевтических компаний.

Евгений Дорохин, руководитель направления кобренд-проектов "ОТП Банка", привел примеры создания успешных кобрендинговых проектов с банками, которые позволили увеличить эффективность программ лояльности.

Не была забыта и тема эмоций в построении долгосрочных отношений с клиентами.

Люди иррациональны, но эту иррациональность можно прогнозировать и использовать. Если потребительский опыт (то есть эмоции, которые связаны с вашим брендом) ваших клиентов случаен, у вас просто нет стратегии клиенториентированности. Создание позитивного опыта во всех точках контакта и ведение разговора с потребителем на его языке – вот задача каждой компании, которая хочет длительное время находиться на рынке,

– отметил в своем выступлении Калфа Дибей, эксперт в сфере внедрения клиентоориентированного подхода в бизнесе и соавтор книги "Customer Experience. Future Trends and Insights" (Лондон).

Тему создания позитивного потребительского опыта продолжил генеральный директор компании "Стайер" Эдуард Колотухин (Екатеринбург), который рассказал о грамотном использовании и создании точек контакта с клиентами. Например, информацию о том, на каком этапе находится его заказ, клиент компании "Стайер", специализирующейся на индивидуальном пошиве спортивных костюмов, получает с помощью фотографии менеджера на фоне манекена с создающимся костюмом. Таких фишек у компании очень много, и именно они, по мнению генерального директора компании, позволяют ей занимать уникальную позицию на рынке.

Сеть электроники "Белый ветер" (Россия) пошла еще дальше в создании позитивного покупательского опыта и предложила участникам своей программы лояльности присылать на сайт "заказ на исполнение своей мечты", а также голосовать за исполнение наиболее понравившейся мечты накопленными баллами. По словам Юрия Сафронова, директора по информационным технологиям и инновациям сети (Москва), благодаря такой инициативе эмоциональная репутация компании повысилась, а самые яркие мечты, за которые проголосовало наибольшее количество участников программы, были выполнены.

Всего за два насыщенных дня на форуме "Лояльный покупатель: где у него кнопка?" выступило 25 докладчиков, а также впервые были реализованы несколько новых форматов общения. В частности, во время сессии знакомств "Разогрев" участники смогли в игровой форме поближе познакомиться друг с другом, а во время индивидуальных получасовых консультаций "Тет-а-тет с экспертами" многие из присутствовавших смогли получить всесторонний анализ собственных программ лояльности. Наличие такой консалтинговой составляющей большинство участников признало как самую большую ценность форума.

Следующий, юбилейный форум лояльности, состоится в октябре 2014 года. Его организаторы, компания IdeasFirst, уже объявили, что следующий год пройдет под знаком сервиса и клиентоориентированности. В рамках празднования юбилейного года в Киеве и Москве состоятся несколько мастер-классов от экспертов мирового уровня в сфере сервиса и клиентоориентированности, а также пройдут обучающие программы "Мини-МБА в сфере лояльности". 

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее