Аэрофлот выбирает Oracle Siebel Loyalty для обеспечения сервиса мирового класса

3 минуты
В компании «Аэрофлот» стартовал проект внедрения системы Oracle Siebel Loyalty Management. Решение станет центральным компонентом в реализации клиентоориентированной стратегии крупнейшей авиакомпании России. Трансформация ИТ-среды воплощает стратегические планы «Аэрофлот» по внедрению технологических, управленческих и организационных инноваций и достижению позиций в ТОП-5 крупнейших авиакомпаний Европы.

Для повышения эффективности маркетинговых коммуникаций и увеличения продаж в компании было принято решение о внедрении полнофункциональной системы CRM. В качестве платформы по итогам открытого конкурса была выбрана платформа Oracle Siebel CRM, а проект внедрения доверен компании «Техносерв Консалтинг».

Основными критериями выбора стали богатая фукциональность, высокая производительность, общая стоимость владения, планы развития решения, наличие квалифицированных партнеров и консультантов и рыночные позиции, подтвержденные успешным опытом использования Oracle Siebel Loyalty в более чем 20 авиакомпаниях мира.

Проект по внедрению CRM-системы стартовал в конце 2013 года и завершится в 2015 г. В первую очередь будет внедрена функциональность Loyalty для обеспечения работы программы «Аэрофлот Бонус», участниками которой сегодня являются более 4 млн человек. За ее 15-летнюю историю требования рынка серьезно изменились и модернизация программы должна способствовать привлечению, удержанию и развитию отношений с пассажирами.

Авиакомпания проанализировала потребительский опыт и определила, какое качество услуг обеспечит соответствие, сформирует и превзойдет ожидания пассажиров из каждой группы, а также основные сегменты клиентов и наиболее важные меры по их удержанию и повышению лояльности. В планы «Аэрофлот» входит развитие взаимоотношений с клиентами за счет предложения дополнительных товаров и услуг в каждой точке взаимодействия.

Уважение и внимание к пассажирам — один из ключевых принципов нашей стратегии. Мы стремимся к тому, чтобы каждое обращение к услугам «Аэрофлота» полностью оправдывало и даже превышало ожидания клиентов. На это нацелена и программа «Аэрофлот Бонус», которая включает в себя не только возможности начисления и списания бонусных миль, но и целый комплекс предложений и сервисов, делающих перелеты еще более комфортными и выгодными. С внедрением новой CRM-системы мы рассчитываем совершить прорыв в вопросах изучения потребностей клиентов и повышения качества обслуживания,

— подчеркивает Шамиль Курмашов, заместитель генерального директора по финансам и управлению сетью и доходами «Аэрофлота».

Решение Oracle Siebel Loyalty Management, входящее в состав Oracle Siebel CRM, позволит выстроить надежную и гибкую систему лояльности, легко реализовать дополнительные сервисы и предложить держателям карт «Аэрофлот Бонус» широкие коммуникационные возможности. Решение также поможет авиакомпании сократить расходы за счет автоматизации бизнес-процессов по управлению лояльностью и повысить «прибыльность» каждого клиента путем поощрения его "правильного" поведения. В режиме реального времени операторы контакт-центра смогут получить доступ к информации об операциях клиентов и возможность маршрутизации звонков согласно параметрам программы лояльности.

Для решения поставленных задач будет создано единое хранилище клиентских данных. Средства бизнес-аналитики (BI) обеспечат возможности для всестороннего изучения этих данных, структурирования и сегментирования клиентской базы и создания адресных маркетинговых предложений. Пользователями новой системы станут около 2000 сотрудников «Аэрофлот» — маркетологов и администраторов программы лояльности, а также операторов контакт-центра авиакомпании.

Программа «Аэрофлот Бонус» — одна из крупнейших программ лояльности в России и ее развитие должно быть поддержано мощной промышленной платформой. В перспективе новая система будет обслуживать до 20 млн участников и хранить до 300 млн уникальных контактов. Обладая сильной экспертизой в области внедрения CRM и используя лучшие практики в этой сфере, мы готовы реализовать в компании «Аэрофлот» процессы управления лояльностью любой сложности,

— уточняет Дмитрий Буленков, директор по развитию бизнеса с транспортным сектором «Техносерв Консалтинг».

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее