Открыл работу форума доклад начальника программ лояльности банка ВТБ 24 Анастасии Захаровой, в котором она представила результаты реализации программы лояльности "Коллекция", нацеленной прежде всего на рост уровня лояльности и снижение оттока клиентов. Программа лояльности банка ВТБ 24 объединяет сегодня более 150 000 участников и позволила достичь роста оборотов по их картам более чем в 2 раза.
Об особенностях кастомизированных коммуникаций для мультиформатного ритейла рассказала гостям CRM-форума Елена Корякова, руководитель программ лояльности компании Enter. Рассматривая online и offline каналы коммуникаций, г-жа Корякова отметила, что эффективность offline канала коммуникации при таргетированных рассылках выше в среднем в 10 раз относительно online. При этом независимо от суммы скидки клиенты делают покупки на привычные для них суммы, то есть средний чек меняется незначительно.
Ольга Сухова, начальник контакт-центра страховой компании Ингосстрах, подробно рассмотрела рост уровня лояльности клиентов в контексте повышения лояльности собственных сотрудников компании. Она отметила, что повышение лояльности сотрудника должно проводиться только через призму повышения лояльности клиента к компании, при этом оценивать следует такие критерии как доступность получения полного и корректного сервиса, корректная эмоциональность, программы лояльности и сегментации, вовлечение в работу компании.
Начальник отдела программ лояльности и партнерских программ МТС Банка Александр Самсонов посвятил свое выступление философским истокам кобрендинга, обозначив ключевые характеристики стратегического, тактического и структурного кобрендинга, а также критичные факторы для успешной кобренд-стратегии. По его словам, в отсутствие четко определенной стратегии, кобрендовые проекты зачастую обусловлены краткосрочными целями, что достаточно часто приводит к низкому результату или даже провалу.
Об эффекте внедрения CRM-систем в офисах продаж и обслуживания на массовом рынке на примере пилотного проекта рассказал Андрей Булгаков, начальник центра продаж и обслуживания МГТС. Он описал бизнес-цели и параметры проекта, функции интерактивного сенсорного опросника CRM-SENSOR, а также ключевые показатели эффективности внедрения, в числе которых положительная динамика по таким критериям, как процент абонентов, решивших вопрос с первого обращения в ЦПиО, удовлетворенность качеством обслуживания, увеличение продаж по ШПД и ТВ.
На способах снижения количества, продолжительности и стоимости контактов с клиентом для повышения эффективности коммуникаций акцентировала внимание руководитель развития отдела программ лояльности Московского Ювелирного завода Кристина Барыш, представившая матрицу на основе жизненного цикла клиента. Эта матрица состоит из этапов привлечения, приобретения, преобразования и удержания, с учетом типа лояльности клиента (ложная, истинная, латентная) и стадии активности. После этого Кристина Барыш в своем докладе определила для каждого элемента матрицы соответствующие инструменты, направленные на развитие транзакционной активности покупателя.
Руководитель департамента биллинга Мастертел Юрий Годына продемонстрировал интересный подход, позволяющий при помощи метафор сопоставить ценности компании с общими жизненными ценностями, которые близки практически каждому человеку, что в дальнейшем помогает выстроить эффективное взаимоотношение с клиентом, направленное на повышение его лояльности. Среди преимуществ данного подхода он отметил более осознанную стратегию поведения с сегментом на всех уровнях исполнения за счет четкой ассоциации, перевод взаимоотношений с клиентом из рациональной в эмоциональную сферу.
Завершил работу форума доклад эксперта по качеству обслуживания Дианы Пискуновой, которая отметила, что завоевать любовь клиента возможно лишь выстроив эффективную систему качества обслуживания, включающую в себя обучение и мотивацию персонала, мониторинг (измерение удовлетворённости, mystery shopping, внутренний контроль) и управление Customer Experience.
В рамках деловой программы X юбилейного CRM-форума состоялась также выставка, в которой приняли участие партнеры мероприятия: AT Consulting, Наносемантика, GlowByte Consulting.