OMC повышает качество клиентского сервиса вместе с Navicon

3 минуты
В OMC, крупнейшей в Восточной Европе компании, специализирующейся на аутсорсинге вспомогательных и непрофильных функций для корпоративных клиентов, завершен проект по расширению функциональных возможностей CRM-системы на базе Microsoft Dynamics CRM. Уже более 17 лет OMC реализует масштабные проекты любой сложности и готова взять на себя обеспечение транспортом, питанием, организацию технической эксплуатации и уборки производственных и административно-бытовых зданий, управление социально-бытовой инфраструктурой месторождений и строительных городков, управление такими уникальными объектами, как университетский кампус или океанариум.

Основополагающими принципами работы компании являются индивидуальный подход, открытость любой информации, прозрачные расходы и гарантия качества услуг, что позволяет обеспечить клиента уникальным сервисом, тонко настроенным на решение именно его задач. Заданная высокая планка клиентского сервиса и активный рост компании OMC в последние годы потребовали внедрения комплексной CRM-системы.

Выбранная система должна была учитывать широкий спектр услуг компании, поддерживать сложную иерархическую структуру компаний-клиентов, контактных лиц и обслуживаемых объектов, а также автоматизировать специфичные для компании бизнес-процессы. После анализа представленных на рынке CRM-систем выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM.

Ведение проекта по расширению функциональных возможностей выбранной CRM-системы было доверено компании Navicon, имеющей глубокие компетенции в области развития и внедрения продуктов семейства Microsoft Dynamics. На базе Microsoft Dynamics CRM командой Navicon будет создан инструмент для планирования и контроля взаимоотношений с клиентами, оценки эффективности работы менеджеров, а также анализа данных и поиска новых возможностей развития бизнеса.

В настоящее время специалисты Navicon совместно с бизнес-аналитиками OMC усовершенствовали возможности системы в части сопровождения существующих клиентов. Это ключевое направление деятельности компании, в котором задействованы более трехсот менеджеров. Типовой функционал Microsoft Dynamics CRM был дополнен набором уникальных инструментов для планирования коммуникаций с клиентами, управления клиентской матрицей, планирования и контроля целевых показателей по работе с клиентами, а также интеграцией с корпоративной системой электронной почты.

Благодаря новым возможностям CRM-системы менеджерам стало проще поддерживать постоянный контакт с клиентами, быть с ними "на одной волне". Четкое планирование предстоящих коммуникаций и разделение зон ответственности помогает сотрудникам не упускать из вида важные задачи и координировать совместную работу. Удобный доступ к информации позволяет лучше понимать потребности клиентов, оценивать качество предоставляемого сервиса, учитывать наличие конкурентов, выявлять возможности для допродаж и кросс-продаж.

Следующим этапом проекта станет реализация в CRM-системе блока задач, нацеленных на привлечение новых клиентов и увеличение продаж. Планируется интегрировать CRM-систему с финансовой системой на платформе "1С:Предприятие" и системой электронного документооборота. Ожидается, что в перспективе число пользователей системы вырастет в несколько раз.

Наши клиенты — это крупные компании с многоуровневой организационной структурой. Спектр услуг, которые мы им оказываем, довольно разнообразен и сложен по составу. В этих условиях нелегко добиться прозрачности и слаженности в работе менеджеров. Решение, которое мы разработали совместно с Navicon, дает менеджерам полное представление о состоянии дел по каждому клиенту и по каждому объекту обслуживания, помогает выстраивать оптимальную стратегию взаимодействия и выявлять выгодные возможности для развития бизнеса, опережая в этом наших конкурентов. Руководству стало удобнее координировать работу различных направлений, отслеживать качество обслуживания и достижение целевых клиентских показателей, а также поддерживать понятную систему мотивации сотрудников,

- рассказывает о проекте Виктор Найшуллер, президент OMC.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее