Итоги XIII Международного форума Call Center World

5 минут
В Москве состоялся XIII Международный форум Call Center World, посвященный вопросам индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. Форум в очередной раз подтвердил статус крупнейшей дискуссионной площадки индустрии в Восточной Европе: участие в мероприятии приняли более 150 экспертов, более 2 000 профессионалов, а также 40 крупнейших международных и российских компаний в качестве экспонентов.

Ключевую сессию "Стратегии" открыл Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. В своем выступлении он осветил ряд вопросов, связанных с организацией взаимодействия с клиентами: обозначил различия между концепциями Multi Channel, Omni Channel и All Line, рассказал, как инновации в технологиях и их распространение в широкой общественности влияет на развитие индустрии и стимулирует компании к их использованию.

Логическим продолжением доклада стала дискуссия на тему "Стратегии многоканального обслуживания клиентов", ведь сейчас предоставление клиентам возможности получения сервиса по различным каналам – не дополнительная функция, а необходимость, которая влияет на качество обслуживания и эффективность коммуникации компаний с клиентами. В качестве спикеров выступили: Борис Городецкий, генеральный директор Infratel Russia and CIS; Юрий Ветров, директор департамента Сервиса в странах СНГ Samsung Russia SVC; Дмитрий Дырмовский, генеральный директор ЦРТ; Елизавета Рыбинская, директор клиентского сервиса OTTO Group Russia; Дмитрий Столяр, директор по развитию бизнеса Cloud Contact; Марина Щеголихина, главный специалист компании "Московская Биржа".

Эксперты поделились с участниками форума своим мнением и опытом по широкому кругу вопросов, объединенных темой многоканальности клиентского сервиса:

  • ключевые альтернативные каналы доступа, такие как Social Media, голосовое самообслуживание, IVR, Web-каналы (Web-чаты и т.д.), Web-приложения для смартфонов, а также их перспективы в России;
  • выбор наиболее подходящего канала обслуживания клиентов в зависимости от сферы деятельности компании;
  • основные преимущества и сложности, связанные с внедрением каждого канала в систему взаимодействия с клиентами (подробнее о технологиях управления взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-систем читайте здесь).

Кроме обсуждения альтернативных каналов был затронут вопрос о текущем положении телефонного обслуживания и его развитии в ближайшем будущем.

Проведенный среди участников форума опрос показал, что у 62% присутствующих их профессиональное решение call-центра не интегрировано с клиентскими данными, при этом 96% опрошенных гостей считают, что интеграция повысила бы эффективность их работы. 30% в качестве причины, по которой оптимизация не производится, выделили отсутствие возможности выделить бюджет и столько же сказали, что не организован сбор данных по клиентам в единой подходящей среде, еще 20% пришлось на отсутствие времени/возможности/экспертизы/приоритета на написание технического задания. Опрос выявил, что 73% опрошенных участников форума не понимают, как посчитать возврат вложений в интеграцию.

Одним из наиболее интересных и спорных обсуждений в рамках ключевой сессии стала дискуссия "От центра затрат к центру прибыли", в рамках которой эксперты поделились с участниками форума знаниями о том, как оптимизировать операционные затраты бизнес-процессов как в контактном центре, как сделать КЦ средством повышения прибыли компании, не снижая при этом уровень доверия и удовлетворенности клиентов сервисом. Также в дискуссии были обозначены способы монетизации лояльности клиентов, начиная с проведения исследований и анализа рынка для создания наиболее эффективной стратегии по повышению лояльности и заканчивая ее внедрением и определением результатов кампании.

Вторую половину ключевой сессии открыл Винсент Ванден Боше (Vincent Vanden Bossche), исполнительный вице-президент ECCCO, с докладом "Что станет с контактным центром в 2025 году: лучшее – еще впереди". Эксперт отметил, что сфера обслуживания клиентов не потеряет актуальность в течение долгого времени. Винсент Ванден Боше рассказал об основных тенденциях, которые будут определять будущее индустрии контактных центров в ближайшие 10 лет, к примеру, о мировом тренде Home agent, а также о том, как будет выглядеть обслуживание клиентов к 2025 году, и дал рекомендации, как не отстать от мировых и региональных трендов.

Параллельно с ключевой сессией состоялась сессия "Аутсорсинг", в которой приняли участие представители ведущих аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) и компании, которые используют их услуги. Эксперты поделились опытом и раскрыли наиболее важные аспекты реализации проекта АКЦ. Так, в рамках сессии операционный директор OZON.RU Елена Образцова, представила кейс, в котором подробно рассказала об истории и модели развития контакт-центра компании. Данное выступление послужило хорошим примером и ценным опытом для участников конференции, рассматривающих АКЦ как необходимую поддержку к собственной службе взаимодействия с клиентами.

Во второй день конференции, 19 марта, состоялись 4 параллельные сессии: "Управление", "Персонал", "Клиенты", "Продажи", - на которых представители ведущих компаний и признанные эксперты представили свои доклады (порядка 50) и кейсы, а также приняли участие в интерактивных дискуссиях.

Так, в рамках сессии "Клиенты" Максим Мозговой, директор CRM Wildberries, рассказал об интерактивном управлении клиентским опытом: его влияниина лояльность, технологиях моделирования процессов управления клиентским опытом, интеграции с CRM-системами для эффективного управления лояльностью. А Андрей Мизирин, директор направления СRM-Design, раскрыл тему использования клиентской аналитики для организации дифференцированного обслуживания клиентов в контактных центрах компаний из различных отраслей и сфер бизнеса. Рассказав о различных критериях дифференциации клиентской базы (доход от клиента, этап жизненного цикла, затраты на взаимодействие, потенциал развития), эксперт подчеркнул преимущества такого похода: повышение эффективности коммуникаций, уровня лояльности, скорости взаимодействия и т.д.

Благодаря участию в форуме делегаты и посетители CCWF-2014 смогли решить профессиональные вопросы, обменяться опытом с лидерами индустрии, найти свежие идеи для собственного бизнеса, получить максимальное количество необходимой для развития карьеры информации, а также завести полезные контакты для профессионального продвижения.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее