Управление гостиничным бизнесом: новая экономическая реальность

4 минуты
О текущем положении дел в гостиничном бизнесе и эффективном управлении отелями шла речь на VI Практической конференции «Управление гостиничным бизнесом», проведенной компанией AHConferences 4 июня 2014 в столичном отеле Sheraton Palace. Мероприятие стало местом встречи для профессионалов гостиничной и туристской индустрии, представителей ведущих гостиничных сетей и управляющих компаний. В центре внимания участников конференции вопросы оптимизации управления и максимизации доходности отеля, геополитическая и макроэкономическая среда гостиничного бизнеса.

Партнером мероприятия стала компания Gastroinox. В роли модератора конференции выступила Анастасия Таршилова, программный директор AHConferences.

О том, как управлять загруженностью гостиницы и какие методы работы в этом направлении являются эффективными, рассказал участникам встречи генеральный директор отеля Балтия (Санкт-Петербург) Николай Нагач. Его доклад вызвал живой интерес слушателей, так как динамика роста продаж отеля говорит сама за себя.

Генеральный директор Авантель Клаб Истра Мария Аверкина говорила о системе качества гостиничных услуг и обратной связи с клиентами. Благодаря системному подходу к управлению качеством сервиса, основных фондов и мотивацией сотрудников удалось увеличить число постоянных гостей и повысить количество положительных отзывов и рекомендаций в социальных сетях. Ставка на персонал как на ключевое звено качества также привела к раскрытию творческого потенциала сотрудников и реализации оригинальных идей в части дополнительных услуг и сервиса. В 2013 году отель получил аттестат «Бизнес- и конференц-отель» от Ассоциации Бизнес-Туризма.

Павел Сахаров, коммерческий директор курорта Царьград Спас-Тешилово, посвятил свой доклад «вау-менеджменту». Рассчитанный на постоянное удивление гостей, этот подход работает на повышение узнаваемости бренда, продаж и лояльности клиентов. Докладчик поделился с участниками конференции оригинальными идеями: как с минимальными затратами организовать информационные поводы и культурно-развлекательные всплески в жизни отеля, каким образом внедрить некоммерческие аутсорсинговые проекты в гостиничной анимации. Особой изюминкой в выступлении Павла стала притча о зеленом заборе: о том, как важно смотреть на гостиничный бизнес и его детали свежим проницательным взглядом.

Председатель совета директоров компании Аврора Хоспиталити Дмитрий Иванов поделился богатым и по-своему уникальным опытом прикладных маркетинговых исследований в сфере гостеприимства, привел полезные статистические данные и высказал некоторые соображения относительно работы с каналами продаж, окружением отеля и ценообразованием. По его мнению, на продажи в основном влияет местоположение и цена, а мифы о влиянии прочих факторов на коммерцию в гостиничном бизнесе связаны с предрассудками и личными убеждениями отельеров.

Лилия Дорохина, руководитель отдела по развитию продаж и управлению лояльностью сети отелей Heliopark, в рамках своего выступления представила проект по управлению клиентской лояльностью, в ходе которого была разработана и реализована программа поощрения постоянных гостей. В результате реализации проекта, по ее словам, удалось достичь роста средней продолжительности проживания и среднего чека на дополнительные услуги. Выступление Лилии вызвало массу вопросов слушателей, связанных с целесообразностью внедрения программ лояльности вообще и конкретно с экономикой проекта, реализованного в сети Heliopark. Также обсуждались вопросы адекватного выбора поддерживающей программу лояльности информационной системы, максимально полного ее использования и минимизации затрат на доработку, интеграцию и поддержку.

Глава департамента коммуникаций AZIMUT Hotels Анна Повереннова продемонстрировала ряд инноваций в гостиничной индустрии и принципиально новые подходы к организации пространства и стандартам обслуживания. В 2012 году в AZIMUT Hotels была разработана новая концепция дизайна, получившая название SMART, отвечающая пяти основным принципам: простота и лаконичность, мультифункциональность пространства лобби, домашняя атмосфера, расслабляющий отдых, современный дизайн. Внедрение концепции SMART сопровождается новшествами и в стандартах обслуживания гостей, сотрудники становятся мультифункциональными, проходят кросс-тренинги в службе Food & Beverage, владеют навыками активных продаж и программами Opera и Micros. В результате внедрения концепции в AZIMUT Отель Уфа удалось на четверть увеличить количество бронирований. Средний уровень загрузки AZIMUT Moscow Tulskaya Hotel в будние дни находится на уровне 100%, при этом около половины посетителей - иностранные гости.

Ирина Чистякова, директор гостиница «Кошкин Дом» (г. Мышкин, Ярославская область) предложила взглянуть на работу отеля снаружи и изнутри, поделилась с гостями мероприятия успешным опытом работы с местным колоритом, интеграции народных мифов, легенд и обычаев в образ отеля, а также создания новых. По ее мнению, важно работать с художественными образами в атмосфере гостиницы и создавать условия для отдыха души.

Управляющий партнер Альянс Отель Менеджмент Вадим Прасов говорил о последствиях «больших событий» в политике, экономике, культуре и спорте, об особенностях взаимодействия с государственными и муниципальными органами власти, о самосознании деятелей гостеприимства как индустрии, а также о том, какая участь постигает многие интересные идеи отрасли и как важна в этой связи солидарность, совместная созидательная работа участников рынка. По убеждению докладчика, чрезвычайно важно развивать национальную школу управления гостиничным бизнесом, накапливать внутри страны экспертизу и опыт.

Завершил работу конференции круглый стол с директором по маркетингу IFK Hotel Management Полиной Лебедевой, рассказавшей об особенностях управления сочинскими объектами и международном опыте эксплуатации подобных структур. Участники круглого стола поддержали тему «ивент-взрывов» государственного масштаба и выделили основные тенденции текущего состояния отрасли.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее