XI CRM-Форум об инструментах управления отношениями с клиентов

3 минуты
В столичном отеле Sheraton Palace состоялся XI CRM-Форум, объединивший специалистов в области CRM крупнейших российских компаний из различных отраслей бизнеса. В рамках деловой программы участники обсудили особенности формирования CRM-систем с точки зрения ИТ и бизнеса, вопросы оптимизации коммуникаций с клиентами, актуальные механизмы повышения продаж и управления сопутствующими рисками.

В рамках форума Алексей Лазарев, заместитель генерального директора по развитию Атлант-М Бажова, представил характеристику базовых понятий и инструментов CRM в динамике их развития. А начальник контакт-центра Ингосстрах руководитель центра разработки «Москва» ЕвразХолдинга Олег Стародумов поделился опытом внедрения и эксплуатации CRM в неоднородном ИТ-ландшафте,на примере проекта по внедрению CRM-системы компании Microsoft и ее интеграции с SAP ERP.

Павел Тулубьев, руководитель службы CRM Лето Банка, в своем выступлении представил 10 правил быстрой реализации маркетинговых кампаний, отметив важность создания целевых предложений с более привлекательными условиями для лояльных клиентов и соблюдения корректной «контактной политики».

О возможностях использования CRM-системы на платформе Microsoft Dynamics CRM 5.0. для персонализации предложений для клиентов рассказал Георгий Овчинников, начальник департамента развития корпоративного бизнеса Пробизнесбанка. Целевая работа с действующими и потенциальными клиентами банка позволила добиться более «точных» звонков, не менее чем в 20% случаев конвертирующихся в реализованные сделки.

В центре внимания Артура Журавского, директора департамента по работе с клиентами компании Lamoda, выступившего модератором форума, оказалась рациональная бюрократизация CRM как необходимость для растущего бизнеса. По мере роста численности персонала, по его мнению, становится важным введение новых уровней управления, обеспечение единообразия через формализацию, создание взаимозависимости между функциями CRM-системы для ориентации на общий результат. При этом оценивать работу инструментов CRM стоит в привязке к финансовым показателям компании, отметил Артур.

Антон Граборов, директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС, рассказал участникам об опыте реализации подхода Customer Journey Map при помощи CRM-системы. Он подробно описал процесс продажи (приглашения, презентации, предложения финансовых продуктов и пр. ), результатом которого является составление персонального финансового плана для отдельного клиента– PFP.

Управляющий директор KupiVIP E-Commerce Services, Мирослав Зубачевский, поделился способом правильного, простого и эффективного разделения базы покупателей интернет-магазина на удобные для CRM-менеджеров сегменты и определения приоритетов работы с ними. Он рассказал, как на основе RFM-анализа провести сегментацию клиентов по нескольким параметрам, зачем клиентам присваивать уровень (best, middle, neutral, bad, blacklist) и каким образом затем отбирать из матрицы лучших клиентов для дальнейшей проработки в call-центре.

Лояльность в ритейле – это сочетание приветливого сервиса и обслуживания, ассортимента и расположения, а также простоты и прозрачности программы лояльности. О развитии программ лояльности в омниканальном ритейле шла речь в докладе директора по маркетингу сети магазинов детских товаров Кораблик Дмитрия Комарова. Программа лояльности в Кораблике вполне привычна: клиентами выдаются бонусные карты, средний чек с которыми выше на 16%. Интегрированный личный кабинет магазина и программы лояльности позволяет формировать рекомендации на основе истории покупок в online и offline. Общение с клиентом через приложение открывает, по словам Дмитрия, новые возможности для вовлечения клиента за счет определения его местонахождения и побуждения к действиям и покупкам.

Завершая деловую программу форума, директор федерального контакт-центра СК Цюрих Николай Швец ответил на вопрос, каким образом можно измерить лояльность. Основной задачей для этого он назвал необходимость разобраться в том, что радует клиента компании и что его раздражает (повторяющиеся предложения, навязывание ненужных продуктов, незначительные скидки и пр.). Программы лояльности, по словам докладчика, являются одним из проверенных способов увеличения временного отрезка, в течение которого клиент приносит прибыль. CRM-система, в свою очередь, - это эффективный инструмент для достижения целей стратегии лояльности.

В рамках открытой дискуссии по итогам мероприятия участники CRM-форума обсудили возможности использования мобильных приложений и анализа поведения клиента в социальных сетях в качестве инструмента взаимодействия с ним, механизмы прогнозирования и моделирования клиентских отношений с применением «продвинутой аналитики» и особенности совершенствования CRM-системы в условиях стремительного развития бизнеса.

Обсуждение