Новое решение для автоматизации контакт-центров на базе MS CRM

2 минуты
Компания TOPS Consulting представила отраслевое CRM-решение для автоматизации контакт-центров, позволяющее максимально эффективно использовать все каналы коммуникации с клиентами – от телефона до социальных сетей, и на 15-20 % сократить время обработки входящих вызовов.

Инструменты поддержки многоканального взаимодействия с клиентами сегодня особенно важную роль играют для компаний, работающих на массовом рынке, – в ритейле, телекоммуникационной и финансовой отраслях, сфере ЖКХ. Команда TOPS Consulting на базе Microsoft Dynamics CRM разработала решение, позволяющее повысить качество клиентского обслуживания, эффективность маркетинга и продаж.

Новое CRM-решение позволяет вести полный учет всех входящих запросов, быстро предоставлять необходимую клиенту информацию, оптимизировать проведение маркетинговых кампаний, глубоко персонифицировать предложения для различных групп клиентов и автоматизировать работу оператора контакт-центра.

Работа оператора в решении строится по принципу «единого окна», где в удобном и интуитивно понятном интерфейсе представлена вся информация по запросу клиента, собираемая автоматически из различных источников и систем. Для ответа на типовой вопрос оператор может использовать единую базу знаний контакт-центра, а для индивидуальной консультации – историю заказов и покупок, маркетинговых акций и персональных предложений для данного клиента.

Автоматическое распределение входящих запросов между операторами позволяет до минимума снизить время ожидания на линии, ведь для клиентов этот показатель является одним из основных при оценке качества обслуживания. В системе также реализован ряд типовых сценариев обработки вызовов (консультация, продажа, регистрация инцидента). Все это позволяет значительно – на 20-50 % – снизить затраты на обучение персонала контакт-центров, а также сократить нагрузку на операторов.

Роль контакт-центров сегодня существенно расширилась: это не только обслуживание, но и продажи, аналитика, обратная связь с пользователями. Именно здесь клиент ожидает найти решение срочных вопросов, и именно контакт-центр напрямую получает важнейшую информацию о его запросах, проблемах, ожиданиях. Наше решение позволяет контакт-центрам: максимально ориентироваться на клиентов, превосходить их ожидания по оперативности и качеству сервиса, вносить свой вклад в успешные продажи и продвижение своих компаний,

- отметил Евгений Лебедев, руководитель департамента CRM компании TOPS Consulting.

Решение TOPS Consulting позволяет проводить масштабные телемаркетинговые кампании и обладает широким спектром гибких аналитических отчетов для оценки эффективности работы контакт-центра как в целом, так и по отдельным клиентам, кампаниям, периодам. CRM-система учитывает количество звонков, обработанных конкретным оператором, среднюю продолжительность разговора, время дозвона, динамику поступающих запросов, процент конверсии запросов в заказы новых услуг, оцениваются как количественные, так и качественные показатели. 

К тому же CRM-решение обеспечивает простую интеграцию с уже имеющимися бизнес-приложениями и информационными системами, имеет гибкие настройки, интуитивно понятный интерфейс и широкие функциональные возможности, в числе которых - наличие готовых коннекторов к наиболее известным типам АТС.

Обсуждение