Customer Experience Forum: передовой опыт лидирующих на рынке компаний

4 минуты
Одно из главных событий года в сфере управления отношениями с клиентами собрало в Москве 28-29 октября ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов, работающих в сфере клиентского сервиса. В мероприятии приняли участие более 300 экспертов и профессионалов индустрии.

Одним из первых спикеров пленарной сессии «Построение персональных отношений с клиентом» стал Александр Окороков, директор по продажам CRM компании Oracle, рассказавший о необходимости внедрения инструментов и стратегий для совершенствования клиентского опыта. Как отметил докладчик, к 2020 году Customer Experience будет доминировать над продуктом и ценой как ключевой конкурентный дифференциатор.

Павел Новак, вице-президент по операционной деятельности компании Эльдорадо, выступил с докладом «Эффективная CRM-система в качестве двигателя успеха в трудные времена». В условиях насыщенности российского розничного рынка и высокой конкуренции ритейлеры меняют свои маркетинговые стратегии для сокращения статей расходов, одной из которых является программа лояльности. Поэтому вопрос о том, как сделать программу лояльности эффективной – является для розничного бизнеса одним из наиболее важных.

Директор по абонентскому обслуживанию телеком-оператора Tele2 Russia Нина Гюббенет рассказала участникам Форума об этапах внедрения и результатах Empowerment (наделения реальными полномочиями сотрудников). Применение прогрессивного метода управления персоналом позволило компании повысить качество обслуживания и сократить количество неудовлетворенных сервисом клиентов.

Продолжил сессию Хосе Луис Муньоз Браулио (Jose Luis Muñoz Braulio), International Business Development Manager, Hooptap, обсуждением техник геймификации в программах лояльности. Он отметил, что сегодня зависимость от мобильных устройств становится все более явной, поэтому многие компании переводят свои программы лояльности в мобильную среду. Но этого становится недостаточно, чтобы привлечь клиента и сделать его приверженцем бренда. Именно применение игровых механик может помочь заинтересовать и вовлечь клиента в программу лояльности.

Развивая тему клиентского сервиса, Джон Шоул, гуру в области клиентского сервиса, основатель и президент компании Service Quality Institute, подчеркнул, что обучение каждого сотрудника культуре сервиса и применение этих знаний на практике обеспечивает компании весомое конкурентное преимущество. Удовлетворительного сервиса в современных условиях рынка уже недостаточно. Нужно создать исключительный сервис, который заключается в персонализированном и эмоциональном обслуживании, гибкости сотрудников в решении проблем в конкретной ситуации и ухода от стандартных правил. Более подробно Джон Шоул раскрыл вопрос построения культуры сервиса в компании на своем мастер-классе во второй день форума.

Андрей Скворцов, CEO & Co-Founder компании Mercator, в своем докладе раскрыл другой аспект клиентоориентированности на примере предоставления PR-услуг: клиентский сервис на В2В рынке. При реализации проекта одним из основных препятствий становится различное понимание «качества» разными участниками проекта. Отношение между компаниями должны выстраиваться не только на экспертном уровне, но и на низовом уровне. Обучение коллег из компании-клиента единому пониманию «качества» позволяет не только повысить уровень исполнения проекта, но и увеличить количество заказов, наладить доверительное отношение с контактными лицами и высшим руководством.

Артём Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту ВымпелКом, на примере компании рассказал о бизнес-процессах по измерению и изменению удовлетворённости клиентов. Для измерения обратной связи в ВымпелКоме была выбрана методика NPS как наиболее достоверная (в первое время после взаимодействия с компанией) и понятная как для руководителей, так и для рядовых сотрудников. Следующим шагом в рамках проекта стало улучшение бизнес-процессов и обслуживания для устранения проблемных ситуаций в будущем. В своем выступлении Артём отметил, что недостаточно только собрать обратную связь и получить улучшение, необходимо замкнуть круг – «вернуть» клиента, который оставил негативный отзыв и изменить его удовлетворённость сервисом.

Наибольшее количество вопросов у аудитории вызвал доклад Надежды Кареловой, директора по клиентским сервисам компании Yota, которая представила кейс по переводу обслуживания клиентов компании из оффлайн в онлайн. Среди преимуществ такого подхода Надежда выделила включение визуальной составляющей в обслуживание, возможность просмотра истории сообщений как клиенту, так и оператору, сокращение времени ожидания обращения оператора и возможность общаться с несколькими клиентами одновременно.

Интересными фактами по исследованию клиентской базы поделился Дмитрий Кузякин, вице-президент и директор департамента CRM банка ВТБ24. Дмитрий обозначил на примере компании методы сегментации базы на активных и неактивных клиентов, а также принципы, по которым принимается решение по их привлечению и удержанию.

Во второй день форума в дополнение к конференционной программе состоялись мастер-классы по темам: «Клиентский сервис как стратегическое оружие для развития бизнеса»; «Жалоба как подарок»; «Customer Experience Journey – новый подход к анализу клиентского опыта»; «Стандарты и правила обслуживания – благо или зло для компании?».

Участие в Customer Experience Forum позволило участникам познакомиться с передовым опытом лидирующих на рынке компаний, обсудить профессиональные вопросы, найти идеи для улучшения бизнес-процессов и взаимодействий внутри и вне компании, а также благодаря интерактивному формату мероприятия в неформальной атмосфере встретиться с коллегами и завести новые знакомства.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее