Contact Center in Finance был посвящен обслуживанию клиентов

4 минуты
Более 100 профессионалов индустрии обслуживания клиентов в финансовом секторе приняли участие во II ежегодном форуме Contact Center in Finance, который прошел 25-26 ноября 2014 года в Москве. Участники обсудили актуальные вопросы построения и эффективной организации контактных центров в банках, фондах, страховых компаниях и других финансово-кредитных организациях.

В рамках конференции Ольга Асламова, заместитель директора департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка, представила кейс о построении клиентоориентированного обслуживания в контактном центре банка, для которого был использован GAP анализ. Ольга отметила, что внедрение публичных стандартов в обслуживание клиентов (оглашение сроков ответа операторов, решения проблемы клиента и т.д.) – один из важных компонентов клиентоориентированности компании и инструмент повышения лояльности клиентов.

С технологической точки зрения осветили клиентоориентированное обслуживание в финансовом секторе Дмитрий Графский, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании Teleopti, и Алексей Бутанаев, региональный менеджер ZOOM International. Дмитрий рассказал о технологиях WFM/WFO для управления персоналом контакт-центра в коллекторском бизнесе. В свою очередь, Алексей детально рассмотрел проблему управления качеством в КЦ банка.

В рамках сессии «Многоканальность обслуживания клиентов» Дмитрий Даниленко, коммерческий директор Яндекс.Деньги, рассказал о гарантиях качества и безопасности использования омниканального обслуживания. Он отметил, что примеров реализации стратегии омниканальности в чистом виде сейчас не существует, так как, среди прочего, она должна задействовать все каналы коммуникации, поддерживать безупречную интеграцию между каналами сбыта и коммуникации, обеспечивать оперативный анализ данных покупателей, единый ассортимент и единые цены и бесперебойную работу логистических служб.

Продолжил тему дистанционного обслуживания Антон Огородников, руководитель дирекции клиентского развития интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития. По его мнению, лучшее удовлетворение потребностей клиентов в удаленном обслуживании повышает активности клиентов и прибыль, стимулирует продажи, осуществляют управление жизненным циклом клиента и рекрутинг клиентов.

Во второй день форума Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра ЛоджиКолл, рассказал о положительных и негативных сторонах использования аусорсинга и собственных КЦ, а также о специфике работы КЦ в финансовых организациях. А Валерий Светлов, генеральный директор Global Bilgi, в рамках сессии «Контакт-центр – основа активных продаж в финансовом секторе» поделился с участниками стандартами и новыми подходами телемаркетинговых продаж в финансовом секторе.

В рамках сессии «CRM-системы и управление знаниями о клиенте» Елена Каргина, начальник управления бизнес-сервисов департамента информационных технологий Русфинанс Банка, представила кейс по построению мультиканального банка на платформе Microsoft Dynamics CRM 2013 в Русфинанс Банке.

В продолжении тематического блока Ирина Колмогорова, начальник управления оптимизации процессов продаж Финансовой группы БКС, дала рекомендации по созданию классификатора обращений клиентов для их правильного измерения и управления. Она отметила, что не рекомендуется делать классификатор, который отвечает на вопрос «Что?». Среди предложений для повышения эффективности управления запросами Ирина выделила создание классификатора на основе вопроса «Почему?», конкретизацию типов обращений, включение в классификатор порядка 30 пунктов, исключение типа запроса «другое».

Одним из ключевых моментов форума стала презентация результатов исследования «TOP-20 Fin. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе», которую представил Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. Он также представил рейтинг КЦ банков и страховых компаний, получивших наивысшие оценки:

  • Лучшие КЦ банков (по алфавиту):
    • Банк «Открытие»; 
    • Промсвязьбанк;
    • Росбанк;
    • Тинькофф Кредитные Системы;
  • Лучшие КЦ страховых компаний (по алфавиту):
    • ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ; 
    • Либерти Страхование;
    • Ренессанс страхование;
    • Росгосстрах.

Исследование провела Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. В рамках исследования было совершено более 40 звонков в каждый контактный центр банка или страховой компании в различное время суток и дни недели, оценка которых производилась по двум основным параметрам: качество обслуживания и доступность.

Второй форум Contact Center in Finance стал дискуссионной площадкой для руководителей контактных центров и обслуживания клиентов финансово-кредитных организаций, которые стремятся к повышению качества обслуживания клиентов, оптимизации работы персонала и использованию наиболее эффективных каналов коммуникации для удержания клиентов и повышения их лояльности.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее