В рамках проекта, реализованного командой группы компаний Terrasoft, были внедрены процессы управления инцидентами и учета оборудования, разработан и запущен в работу портал самообслуживания, а также проведена полная структуризация каталога услуг.
С помощью bpm’online ITIL service компании удалось создать единую точку контакта для постоянного растущего числа сотрудников и повысить прозрачность взаимодействия между пользователями и ИТ-департаментом.
Одним из ключевых результатов проекта стала разработка и согласование документа SLA, регламентирующего уровни сервиса для различных сегментов компании: от обслуживания оборудования до поддержки ИС.
В результате перехода на работу в системе bpm’online ITIL service ЗАО «СПАР РИТЭЙЛ» удалось значительно сократить сроки реакции сотрудников службы поддержки на входящие обращения. А благодаря клиентскому порталу пользователи получили возможность самостоятельно отслеживать состояние своих обращений.
Автоматизация ключевых операционных процессов и создание инструментов для контроля нарушений уровня сервиса позволили компании значительно снизить загрузку и существенно повысить продуктивность сотрудников Service Desk.