Высокой динамике развития одного из крупнейших аэропортов Европы способствует применение передовых технологий. Именно они являются одним из ключевых условий повышения качества обслуживания пассажиров и организаций.
Неотъемлемой частью стандарта качества сервиса в аэропорту «Домодедово» является оперативная обработка обращений клиентов. В рамках проекта команда «Техносерв Консалтинг» создаст для аэропорта «Домодедово» ИТ-систему, поддерживающую обработку различных типов обращений клиентов — претензий, рекламаций, запросов информации. Запросы в адрес внутренних экспертов служб аэропорта будут создаваться автоматически.
Каждое обращение в зависимости от его типа будет проходить свой уникальный процесс обработки, затрагивая различные службы аэропорта. Это позволит оперативно отрабатывать все возможные пути решения полученных претензий, жалоб и рекламаций.
Своевременность и результативность обработки обращений являются одними из главных критериев выстраивания политики «Домодедово» в области качества предоставляемых услуг. Вместе с нашим партнером, компанией «Техносерв Консалтинг», мы создаем универсальный механизм рассмотрения любых обращений, расширяем каналы коммуникаций между клиентами и службами аэропорта, а также организуем максимально прозрачный процесс обратной связи и контроля обработки запросов. Все эти технические решения направлены на повышение уровня обслуживания в аэропорту «Домодедово»,
— подчеркивает Екатерина Лычман, директор по качеству аэропорта «Домодедово».
Интеграция CRM-платформы с различными приложениями даст возможность принимать обращения по нескольким каналам — по sms, электронной почте, телефону, через веб-сайты служб аэропорта, а их оперативное рассмотрение, определение размера материального ущерба и его возмещение обеспечит корпоративная ИС на базе системы «1С: Предприятие», интегрированная с системой обработки обращений.
Система обработки обращений охватит 19 различных подразделений одного из предприятий аэропорта «Домодедово». Окончание проекта запланировано на начало 2016 года.
В России наша компания по праву считается одним из самых сильных игроков в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. Мы гордимся тем, что аэропорт «Домодедово» выбрал нас для создания ИТ-системы для работы с обращениями, и используем все компетенции и лучшие практики процессов обслуживания клиентов для достижения поставленных результатов проекта,
— говорит Павел Арифуллин, директор по развитию бизнеса с промышленным сектором «Техносерв Консалтинг».