Специалисты обменялись опытом и обсудили тренды на Loyalty World Forum

3 минуты
Около 170 экспертов сферы программ лояльности, brand loyalty и маркетинга приняли участие в Loyalty World Forum - 2015, в рамках которого смогли обсудить вопросы разработки и успешной реализации программ лояльности как части системы управления клиентским опытом. Встреча проходила в Москве 22-23 апреля при участии представителей компаний Yandex Data Factory, Тинькофф Банк, eBay, Альфа Банк, ТрансКапиталБанк, MasterCard, Media Markt, Леруа Мерлен, Азбука Вкуса, ВымпелКом, Intel Corporation, МГТС, S7 Airlines, Miles & More International, ОБИ, «Кораблик», Ригла и Эльдорадо.

Я агрессивный сторонник сервисной лояльности. Скидки для слабаков, играющих в ценовые войны. За справедливую цену целевым и перспективным клиентам следует оказывать достойный сервис безусловного качества. Те, кому нужны скидки – гарантированно не ваши клиенты. Занимайтесь управляемым оттоком клиентской базы, вместо неуклюжих попыток сэкономить,

— представил участникам новый взгляд на построение программ лояльности Олег Брагинский, независимый директор ряда крупных предприятий, ментор нескольких стартапов.

В свою очередь Ольга Руснак, руководитель направления продвижения CRM в России компании Microsoft, и Зоя Заславец, руководитель консалтинга по программам лояльности Manzana Group, рассказали о нескольких способах сделать программы лояльности эффективнее. Эксперт компании Manzana Group подчеркнула, что необходимо проведение RFM-сегментации (сегментация в зависимости от поведения клиента), которая в отличие от половозрастной сегментации действительно приносит результаты.

Есть новые технологии, которые более или менее всем понятны и знакомы на уровне слов, знакомства с какой-либо литературой. Эти технологии реально работают. Мы в этом уверены, потому что мы ими пользуемся, мы их создаем и мы знаем, какие препятствия и сложности встречаются при их внедрении… Инновации стоит внедрять, а на трудности смотреть с открытыми глазами. Если правильно подойти к этому делу, то получается новый класс, тип инструментов, которые напрямую влияют на бизнес, приносят деньги и, в этом смысле, являются очередным необходимым этапом развития для любого клиентоориентированного бизнеса, где есть массовый клиент,

— отметил Александр Хайтин, руководитель проектного офиса Yandex Data Factory, обсуждая вопросы Big Data и внедрения инноваций в бизнес.

В продолжение сессии «Инновационные инструменты и технологии в программах лояльности» Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine, выступила с презентацией «Исследование вовлеченности потребителей в социальных сетях. Обзор 5 стран мира. Проводим параллели с Россией». Согласно исследованию, проведенному специально созданной в группе Teleperformance Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают реакции на свои сообщения в социальных медиа.

Перевод обслуживания клиентов в онлайн-каналы помогает повысить эффективность работы компании, однако требует и кропотливой работы. Отвечать на сообщения пользователей в социальных медиа нужно всегда, иначе компания просто теряет покупателей. Причем, отвечать нужно быстро. Индекс удовлетворенности клиентов, ответ которым в социальных сетях был представлен в течение получаса почти в два раза выше тех, кому ответ предоставлялся в течение недели и более. А кроме того, важны содержательность и точность ответов, чего можно добиться путем выстраивания омниканальной системы обслуживания

— сказала Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine.

В первый день форума состоялся мастер-класс «CX Journey – новый подход к анализу клиентского опыта», ведущим которого стал Владислав Ус, директор по развитию, Innovative Technology Laboratory Russia. На мастер-классе участники смогли под руководством эксперта изучить подход к анализу клиентского опыта и составить «карту опыта» потребителя и «карту его совместного путешествия с брендом».

Loyalty World Forum стал дискуссионной площадкой, на которой профессионалы индустрии смогли поделиться собственным опытом и изучить опыт коллег, обсудить ключевые вопросы с экспертами, найти свежие идеи для бизнеса, а также завести полезные контакты для продвижения бизнеса и карьеры.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее