Подведены итоги Дней CRM - встречи профессионалов в сфере CRM

4 минуты
Более 300 клиентов и партнеров компании Terrasoft стали участниками традиционной ежегодной встречи сообщества, которая проходила в Подмосковье 4-6 июня. Насыщенная трехдневная программа мероприятия включала мастер-классы, доклады и дискуссии об управлении маркетингом, продажами и сервисом.

Открыла конференцию Катерина Костерева, управляющий партнер Terrasoft, докладом о совершенстве в управлении путешествием клиента. Она отметила, что в условиях динамики рынка, важно измерять и контролировать показатели на каждом шаге взаимодействия с клиентом: от эффективности каналов привлечения, конверсии по стадиям воронки и среднего цикла сделки до процента оттока клиентов и готовности рекомендовать.

В рамках доклада «Маркетинг потребностей» участники встречи обсудили, привлекают ли маркетологи прибыль. По мнению экспертов, компания может получить вдвое больше качественных лидов, заинтересованных в покупке, переместив фокус с традиционной рекламы на персонализированный диалог с клиентом, учитывающий его потребности. Участники узнали, как работать с маркетингом потребностей на практике: получать больше лидов от существующей базы клиентов, взращивать лиды, которые ещё не готовы к покупке, и оценивать эффективность каналов их привлечения.

Следующий доклад «Математика продаж» был посвящен анализу продаж. Участники обменялись мнениями о том, как держать под контролем ключевые метрики разных каналов продаж, включая:

  • конверсию воронки и средний цикл сделки в корпоративных продажах;
  • соотношение проведенных и назначенных встреч в продажах для СМБ;
  • скорость обработки заказов и средняя сумма чека в e-commerce;
  • процент активной клиентской базы и успешных визитов в полевых продажах.

Обсуждение факторов, определяющих качество клиентского сервиса (аналитика в режиме реального времени, мобильность, управление знаниями и контентом, вовлечение пользователей) стало ключевой темой доклада «Омниканальный сервис».

В рамках отраслевого потока участники Дней CRM рассмотрели преимущества использования эталонных процессов для различных индустрий, а также ознакомились с возможностями CRM-решений для банков, агентств недвижимости, телекоммуникационных и фармацевтических компаний. Практическими кейсами автоматизации бизнес-процессов в различных отраслях бизнеса поделились клиенты Terrasoft.

Представители StudyLab рассказали, как держать под контролем сложный процесс сопровождения клиента, чтобы добиться репутации лидера рынка и обеспечить 40 % продаж по рекомендации. Артем Шапошников, исполнительный директор ИнвестКапиталБанка, поделился с участниками Дней CRM опытом увеличения с помощью CRM-системы продаж банковских продуктов в 4 раза.

Об организации безупречного сервиса для каждого из 300 000 клиентов рассказали представители крупнейшего интернет-магазина мебели HomeMe. Они также поделились секретом, как добиться уровня обслуживания в два раза выше среднего значения по отрасли. Темой кейса Century 21 Россия стала организация работы франчайзинговой сети агентств недвижимости по эталонному процессу, который позволяет поддерживать репутацию бренда и постоянно увеличивать продажи агентств.

Много времени в рамках мероприятия было уделено и практическим мастер-классам: приглашенные эксперты делились опытом, как применять новые методологии и CRM-инструменты для развития бизнеса. Так, Вадим Дозорцев, управляющий партнер Berner&Stafford, представил концепцию внедрения изменений для роста продаж: от поиска резервов в продажах и определения приоритетных задач для роста доходов до установки правильных KPI и адаптации сотрудников.

Процесс успешного внедрения изменений — уже в маркетинге — представил и Артем Шапошников. Он поделился опытом построения стратегии лидогенерации: от анализа всех каналов привлечения и определения KPI для каждого этапа воронки лидов до оценки финансовых результатов маркетинговых активностей.

Тему маркетинга и продаж продолжил мастер-класс Катерины Костеревой, управляющего партнера Terrasoft, которая рассказала об опыте работы компании на двух разных рынках: каналы лидогенерации, тактики привлечения лидов, ключевые метрики и стратегии на каждом этапе воронки продаж, которые компания успешно использует в СНГ и США.

Мастер-класс управляющего партнера Terrasoft Александра Попова был посвящен актуальной сегодня теме — методологии Knowledge-Centered Support. Спикер представил свое видение того, как интегрировать управление знаниями в остальные процессы обслуживания, чтобы на 50-60 % быстрее разрешать обращения и на 20-40 % повысить уровень удовлетворенности пользователей и клиентов.

Традиционно на конференции работала «Академия Terrasoft», участники которой смогли пройти тренинги по работе с CRM-системой — от первого знакомства и настройки под специфику своего бизнеса до разработки собственных решений на платформе bpm’online.

Все дни мероприятия также была открыта экспо-секция, где партнеры компании представили участникам свои продукты: BI-решение от BaseGroup Labs, интеллектуальную аналитику для бизнеса от RBC Group, управление транспортно-логистическим бизнесом от SofteX, встроенную телефонию от Webitel и автоматизацию документооборота от Программных технологий.

Дружеское неформальное общение стало для участников Дней CRM отличной возможностью расширить круг бизнес-контактов и обменяться опытом.

Обсуждение