Проект Сбербанка и «ЛоджиКолл» награжден за качество сервиса

2 минуты
Сервис Сбербанка России для клиентов B2B-сегмента получил наибольшее количество голосов - 78,24% - в опросе, проведенном в рамках «ФокусФорума»: нового проекта газеты «Ведомости», посвященного лучшим антикризисным стратегиям российских компаний.

В условиях турбулентной экономики именно клиентоориентированность становится одним из важнейших факторов успеха компаний — к такому выводу пришли 76,94% участников опроса. Занявший первое место по качеству обслуживания B2B-клиентов Сбербанк России уже несколько лет успешно развивает спектр услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для корпоративных клиентов, а для их поддержки использует аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»).

Колл-центр — основная точка взаимодействия банка и корпоративного сектора, от профессионализма его операторов и технической оснащенности зависит степень удовлетворенности клиентов. Поэтому первостепенное внимание Сбербанк уделил выбору надежного аутсорсингового партнера с необходимой экспертизой по работе с заказчиками финансовой отрасли, командой высококвалифицированных специалистов и современными техническими возможностями для обеспечения качественного обслуживания клиентов банка в круглосуточном режиме.

Прибегнув к услугам «ЛоджиКолл», Сбербанку удалось практически полностью устранить потери звонков и сократить время ожидания на линии до нескольких секунд. Большую роль в этом сыграли инновационные технологии, использующиеся в работе контакт-центра: например, идентификация клиента в момент входящего вызова и оперативное отображение истории обращений и других данных в интерфейсе рабочего места оператора, что значительно ускоряет процесс регистрации и обработки заявки. На уровне колл-центра решается 95% входящих запросов, что позволяет привлекать специалистов банка только в самых сложных случаях, повысив эффективность и производительность их труда.

Взяв на вооружение современные подходы к организации обслуживания клиентов, Сбербанк теперь в буквальном смысле «всегда рядом»: каждый клиент банка может оперативно получить ответ на свой вопрос в удобное для себя время. Задача «ЛоджиКолл» как партнера Сбербанка в этом ответственном аутсорсинговом проекте – обеспечить поддержку корпоративных клиентов в соответствии с высокими стандартами качества крупнейшего банка России, ориентира для всей банковской отрасли страны,

— прокомментировал проект Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «ЛоджиКолл».

Опыт «ЛоджиКолл» показывает, что передача функций продаж и клиентской поддержки на аутсорсинг позволяет заказчикам избежать значительных инвестиций в инфраструктуру и обучение персонала и при этом обеспечить высокое качество обслуживания клиентов в соответствии с корпоративными стандартами.

Оснащенный более 1000 операторских мест «ЛоджиКолл» входит в число крупнейших контакт-центров России (согласно рейтингу РБК). В основе его работы — мощности современного дата-центра «ТрастИнфо», не имеющего аналогов в России по уровню защищенности от техногенных катастроф, совокупности технических характеристик и величине. 

Обсуждение