Теперь клиенты «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД») могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договора, запросить баланс баллов и т.д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством запросов по электронной почте. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Всего компания обслуживает более 70 тыс. клиентов-юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев – активных участников программы поощрения клиентов «ЛУКОЙЛ».
Программа повышения уровня сервиса для клиентов – одна из важных составляющих стратегии развития Группы «ЛУКОЙЛ», приоритетами которой являются клиентоориентированность и конкурентоспособность. Главными итогами проекта стали упорядочивание и возможность сквозной реализации всех бизнес-процессов внутри компании. Используемые технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания при снижении трудозатрат, улучшить качество и полноту информации о клиентах и продуктах «ЛИКАРД», а также обеспечить согласованность данных во всех прикладных системах,
– отметил Николай Яшин, Заместитель генерального директора по операционной деятельности «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».
В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущен функционал сверок в режиме Intraday, а также готовится к запуску витрина BI, которая позволит подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов предоставят руководителям подразделений возможность эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI.
Решение о выборе продуктов Oracle для реализации проекта было принято в ноябре 2013 года. Партнером по внедрению выбрана компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner. По итогам обследования инфраструктуры и прикладных систем командой проекта был сформирован план перехода на новую CRM-платформу, включающий приведение бизнес-процессов «ЛИКАРД» в соответствие с лучшими мировыми практиками. Вместе со специалистами «ЛИКАРД» были также выделены ключевые участки автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании, работа над которыми велась параллельно.
Мы рады принимать участие в столь масштабном проекте, интересном не только с точки зрения применяемых технологий, но и методики внедрения. В данном случае мы использовали итеративный подход, который позволил ускорить внедрение и гибко реагировать на изменения требований бизнеса. Например, базовый функционал единой горячей линии был реализован всего за 3,5 месяца. На основе собранных бизнес-требований мы провели настройку стандартной системы и создали прототип, который дорабатывали, тестировали и внедряли в продуктив. Параллельно готовилась документация на систему. Проект помог вывести обслуживание клиентов компании «ЛИКАРД» на новый уровень, а его результаты уже ощутили на себе как клиенты и партнеры компании, получившие новые возможности, так и сотрудники, у которых теперь есть надежный и удобный инструмент,
– рассказала о проекте Юлия Кошкина, директор Технического центра компании «Инфосистемы Джет».
Для обеспечения отказо- и катастрофоустойчивости информационного комплекса было разработано решение на базе двух ЦОД с применением виртуализации, в том числе для систем хранения данных. Для систем CRM и процессинга, наиболее критичных к простою, построен кластерный вычислительный комплекс. Внедрены средства автоматизированного переключения на резервную площадку в случае полной потери основной. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут. При катастрофических явлениях в ЦОД время восстановления – до 30 минут.
С момента запуска ИТ-комплекса в эксплуатацию, включая прикладные системы, вычислительную и сетевую инфраструктуру, компания «Инфосистемы Джет» осуществляет его аутсорсинговое обслуживание в режиме 24*7*365.