Программа лояльности «Рив Гош» автоматизирована на базе Oracle CRM

4 минуты
Компании «Рив Гош», «Инфосистемы Джет» и представительство Oracle сообщают о завершении проекта по автоматизации программ лояльности и маркетинга на основе решений Oracle Siebel CRM и Oracle BI. Проект охватил более 220 магазинов «Рив Гош» по всей России – от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. При этом во всех торговых точках любая акция действует в одни и те же часы по местному времени.

Oracle Siebel CRM позволяет учитывать широкое разнообразие скидок и схем начисления бонусов, включая динамические матрицы скидок, продуктовые акции, скидки по целевым магазинам, по купонам, выдачу подарочных баллов и сертификатов, оплату баллами, скидки по сегментам клиентов и др. С новой системой служба маркетинга «Рив Гош» получила возможность сегментировать клиентов с целью формирования точечных маркетинговых предложений с учетом региональных особенностей. По результатам проекта количество проводимых «Рив Гош» маркетинговых кампаний увеличилось в 15 раз.

Внедрение современной промышленной платформы управления взаимоотношениями и лояльностью клиентов было обусловлено ростом бизнеса «Рив Гош» и необходимостью повышения лояльности покупателей на высококонкурентном рынке ритейла. В качестве платформы выбрана многофункциональная система Oracle Siebel CRM, а также технологическая платформа для бизнес-анализа Oracle BI. Партнером по внедрению стала компания «Инфосистемы Джет».

Мы получили мощный инструмент для управления взаимодействием с клиентами, что положительно отразилось на лояльности наших покупателей и улучшило имидж компании уже сейчас. С прежней системой не могло идти речи ни об онлайн-работе со скидками, ни о сколько-нибудь серьезной персонализации предложений. Для развития бизнеса нам требовалась многофункциональная промышленная система. На данный момент можно говорить о реальном успехе проекта, подтверждаемом экономически. Мы выбрали всего несколько программ лояльности для узких сегментов покупателей, которые были запущены в системе, и подсчитали их показатели эффективности. Показатели оказались таковы, что только с этими несколькими программами период окупаемости CRM-системы составил бы около 2 лет. Имея более десятка программ, мы сможем достичь окупаемости и повысить прибыль еще быстрее,

— прокомментировал результаты проекта Андрей Орлов, вице-президент по инфраструктуре Группы компаний «Рив Гош».

Проект выполнялся поэтапно. В первую очередь была проведена очистка и нормализация данных о клиентах и картах, что обеспечило возможность работать с достоверной клиентской информацией, а затем – миграция данных из существующих систем на платформу Oracle Siebel CRM. После этого были настроены программы лояльности.

«Ядром» системы является модуль Oracle Siebel Loyalty, который обрабатывает информацию о проводимых акциях и выдает данные на кассу с учетом баллов на карте лояльности клиента и возможных скидок. Механизм расчета списания и накопления баллов использует стандартный функционал Order Management, дополненный прайсинговыми (ценовыми) процедурами – инструментарием Oracle, позволяющим работать с массивами ценовых данных продуктового каталога компании. Для гибкого управления ценовыми акциями – в зависимости от магазинов, регионов, типа карты, истории участия клиента в акциях – в систему был дополнительно встроен динамический интерфейс. Кроме того, в системе была реализована возможность настройки условий выполнения влияющих друг на друга акций – блокирующих, суммирующихся, взаимоисключающих.

С использованием инструментов Oracle BI на основании данных из Oracle Siebel CRM и чекового хранилища маркетологи «Рив Гош» получили возможность, не обращаясь за помощью к программистам, сегментировать клиентов для проведения маркетинговых кампаний посредством различных каналов, в том числе через e-mail- и SMS-рассылки.

В рамках проекта была также оптимизирована работа сервисного центра: сотрудники могут быстро и легко создавать анкеты клиентов в системе, находить и обрабатывать информацию о клиентах и дисконтных картах, корректировать накопления баллов по программам лояльности. Настроены сценарии работы с обращениями клиентов, CRM-система интегрирована с системой телефонии для обработки входящих и исходящих вызовов, автоматизирована отправка сообщений по e-mail и SMS. В настоящее время около 100 человек – отдел маркетинга, сервисный и контакт-центры – окончательно перешли на использование решений Oracle.

Система позволяет учитывать множество факторов и создавать программы лояльности со сложными сценариями. Теперь «Рив Гош» может формировать для тысяч своих клиентов уникальные предложения, быстро сообщать им актуальную информацию о скидках и бонусных баллах и управлять значительно большим количеством акций,

- отметила Юлия Сербина, руководитель филиала «Санкт-Петербург» компании «Инфосистемы Джет».

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее