Завершен XII Международный Customer Experience Forum

3 минуты
В Москве состоялось одно из ключевых событий года в сфере управления отношениями — XII Международный Customer Experience Forum. Форум собрал порядка 300 участников: топ-менеджеров, экспертов и специалистов российских и международных компаний — для обмена опытом, представления передовых практик и обсуждения ключевых вопросов индустрии.

В течение двух дней участники детально рассмотрели вопросы построения стратегии развития клиентского обслуживания, развития стратегии многоканальности, качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, аналитики клиентских данных, программ лояльности, персонала в клиентском сервисе.

Каждый день клиенты делают выбор в пользу той или иной компании, опираясь не только на выгоду, но и оценивая уровень сервиса. В нашем обществе формируется культура потребления и ожидания клиентов от коммерческих и государственных компаний растут. Очень важно осознать этот тренд вовремя и проактивно действовать в направлении улучшения качества обслуживания.

В центре всей нашей деятельности всегда находится клиент. Будь то разработка новых продуктов или совершенствование бизнес-процессов, конечным пользователем, в любом случае, является наш клиент. Мы верим в то, что только лучший сервис, ориентированный на клиента, может придать устойчивости любой компании. Мы сформировали и представили клиентоцентричную модель бизнеса, включающую в себя 10 составляющих, среди которых, в том числе, доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, финансовая безопасность, незаметная для клиента, презумпция его правоты. В основе нашей клиентоцентричной модели лежит ключевой принцип «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне»,

— отметила в рамках пленарной сессии Александра Алтухова, управляющий директор – начальник управления клиентского опыта Сбербанка.

Раскрывая тему развития стратегии многоканального обслуживания, Дмитрий Гладков, начальник отдела CRM и маркетинговых исследований компании Аэрофлот, отметил, что такой подходит позволит более эффективно и проактивно работать с конечным потребителем и предлагать «пакет» услуг, повышая доходность сделок за счет up-sell и cross-sell и наращивая уровень сервиса и клиентоориентированности.

Алексей Федоров, операционный директор SoftKey, перечислил три компонента для успешного внедрения омниканальности в компании: наличие систематизированного знания о клиенте и обработка этой информации, умение работать с жизненным циклом клиента и автоматизация этого процесса с помощью различных платформ.

Говоря об усилении лояльности клиентов в кризис, Эдуард Остроброд, вице-президент Sela, отметил, что очень важно продолжать поддерживать программы лояльности и коммуникацию с клиентами в это сложное время, в том числе с использованием низкозатратных инструментов.

О важности персонифицированного взаимодействия с клиентами говорил и Павел Алешин, руководитель Яндекс.Маркета. В качестве примера он привел участникам форума использование технологии Крипта, которая позволяет идентифицировать пользователей по их социально-демографическим характеристикам и на основании этих данных подбирать под конкретного пользователя блоки для показа на главной странице Яндекс.Маркета.

Во второй день Customer Experience Forum параллельно основной конференционной программе прошли 3 мастер-класса, где участники под руководством экспертов смогли приобрести навыки для дальнейшего применения в профессиональной деятельности:

  • Эффективность программ лояльности (Елена Наумчик, соучредитель Ассоциации КЛИК);
  • Как превратить разгневанного клиента в горячего поклонника? (Виталий Антощенко, президент Объединенной Консалтинговой Группы);
  • Базовая формула дизайн-мышления: искусство поиска The Best Problem to Solve (Екатерина Храмкова, генеральный директор дизайн-агентства инноваций Lumiknows).
  • Участие в Customer Experience Forum позволило специалистам узнать о передовом опыте лидирующих на рынке компаний, обсудить профессиональные вопросы, найти идеи для улучшения бизнес-процессов, а благодаря интерактивному формату мероприятия и специальной networking-сессии встретиться с коллегами и завести новые знакомства.

    Обсуждение