Первым спикером форума стал Erik Roscam Abbing, генеральный директор голландской компании Zilver Innovation, который раскрыл своем выступлении вопросы важности развития корпоративной культуры и клиентского опыта как главного тренда 2016 года. Спикер сосредоточил внимание слушателей на принципах дизайн-мышления, широко распространенного в Европе.
Президент сети фитнес-клубов World Class Николай Прянишников рассказал о философии всеобщего управления качеством (Total Quality Management), а Галина Ящук, директор по маркетингу компании «Азбука Вкуса», рассказала участникам форума о том, как в сети была внедрена многоуровневая программа лояльности, позволяющая покупателям ощутить собственную уникальность.
Олег Брагинский, директор «Бюро Брагинского» и основатель «Школы траблшутеров», поделился ценной информацией о способах выявления групп предсказуемого поведения. Он презентовал кейс, посвященный обнаружению вариантов кластеризации клиентов на примере АЗС. Участники форума высоко оценили его практические рекомендации, касающиеся управления поведением клиентов и принципов выдачи им карт лояльности.
Директор по развитию бизнеса SAP Владимир Галь представил аудитории технологии управления омниканальным маркетингом и философию «за гранью CRM» (Beyond CRM). По его словам, классический CRM безнадежно устарел, поэтому будущее – за его более прогрессивной разновидностью. В своем выступлении он оспорил мнение маркетологов, провозглашающих конверсию в 2% как норму, и предложил задуматься, что делать с оставшимися 98% клиентов. В качестве решения этой проблемы спикер предложил грамотное использование технологий Big Data, которые помогают маркетологам существенно увеличить конверсию.
Первый день форума завершился церемонией CX Awards, в рамках которой награды получили лучшие из клиентоориентированных компаний. Победителями в одноимённой номинации были названы:
- «Просвязьбанк» в финансовом секторе
- «Телеком-Экспресс» и «Yota Devices» в телекоммуникационном секторе
- «DM Basis» в секторе сервис-провайдеров
- «О’кей» в секторе розничной торговли
- «Jaguar Land Rover» в сфере автомобильной розницы
- «ESET» в секторе технологий
- Складской комплекс «ЧТПЗ» в промышленном секторе.
В остальных номинациях были отмечены:
- «Лучший контакт-центр» – «ВымпелКом»
- «Лучший менеджер Customer Experince» – Ольга Малышкина, руководитель консультантов по отслеживанию грузов DHL
- «Лучшая команда Customer eXperience» – команда Татьяны Александровой, менеджера по коммуникациям с клиентами и интеграции бизнес-процессов Volvo Cars Russia
- «Лучшее вовлечение персонала» – ESET
- «Лучший персонализированный маркетинг» – «Азбука Вкуса» и «Эльдорадо».
Премия СХ AWARDS основывается на многолетней успешной и яркой истории программы номинирования лучших из лучших в индустрии клиентского сервиса и контакт-центров Хрустальная Гарнитура, проводимой организаторами форума с 2005 года.