В Москве состоялся общероссийский форум управления клиентским опытом

3 минуты
Форум управления клиентским опытом (Customer eXperience Management Forum) объединил в Москве более 170 специалистов клиентского сервиса с целью повысить уровень своего профессионализма и привести его в соответствии с актуальными мировыми стандартами. Этому способствовали представленные на мероприятии проекты, которые отличались высокой информативностью и практической направленностью. Участники не только получали полезную информацию по теме Customer eXperience, но и могли обратиться к экспертам для диагностики клиентского опыта в собственных компаниях.

Первым спикером форума стал Erik Roscam Abbing, генеральный директор голландской компании Zilver Innovation, который раскрыл своем выступлении вопросы важности развития корпоративной культуры и клиентского опыта как главного тренда 2016 года. Спикер сосредоточил внимание слушателей на принципах дизайн-мышления, широко распространенного в Европе.

Президент сети фитнес-клубов World Class Николай Прянишников рассказал о философии всеобщего управления качеством (Total Quality Management), а Галина Ящук, директор по маркетингу компании «Азбука Вкуса», рассказала участникам форума о том, как в сети была внедрена многоуровневая программа лояльности, позволяющая покупателям ощутить собственную уникальность.

Олег Брагинский, директор «Бюро Брагинского» и основатель «Школы траблшутеров», поделился ценной информацией о способах выявления групп предсказуемого поведения. Он презентовал кейс, посвященный обнаружению вариантов кластеризации клиентов на примере АЗС. Участники форума высоко оценили его практические рекомендации, касающиеся управления поведением клиентов и принципов выдачи им карт лояльности.

Директор по развитию бизнеса SAP Владимир Галь представил аудитории технологии управления омниканальным маркетингом и философию «за гранью CRM» (Beyond CRM). По его словам, классический CRM безнадежно устарел, поэтому будущее – за его более прогрессивной разновидностью. В своем выступлении он оспорил мнение маркетологов, провозглашающих конверсию в 2% как норму, и предложил задуматься, что делать с оставшимися 98% клиентов. В качестве решения этой проблемы спикер предложил грамотное использование технологий Big Data, которые помогают маркетологам существенно увеличить конверсию.

Первый день форума завершился церемонией CX Awards, в рамках которой награды получили лучшие из клиентоориентированных компаний. Победителями в одноимённой номинации были названы:

  • «Просвязьбанк» в финансовом секторе
  • «Телеком-Экспресс» и «Yota Devices» в телекоммуникационном секторе
  • «DM Basis» в секторе сервис-провайдеров
  • «О’кей» в секторе розничной торговли
  • «Jaguar Land Rover» в сфере автомобильной розницы
  • «ESET» в секторе технологий
  • Складской комплекс «ЧТПЗ» в промышленном секторе.

В остальных номинациях были отмечены:

  • «Лучший контакт-центр» – «ВымпелКом»
  • «Лучший менеджер Customer Experince» – Ольга Малышкина, руководитель консультантов по отслеживанию грузов DHL
  • «Лучшая команда Customer eXperience» – команда Татьяны Александровой, менеджера по коммуникациям с клиентами и интеграции бизнес-процессов Volvo Cars Russia
  • «Лучшее вовлечение персонала» – ESET
  • «Лучший персонализированный маркетинг» – «Азбука Вкуса» и «Эльдорадо».

Премия СХ AWARDS основывается на многолетней успешной и яркой истории программы номинирования лучших из лучших в индустрии клиентского сервиса и контакт-центров Хрустальная Гарнитура, проводимой организаторами форума с 2005 года.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее