Эксперты Terrasoft об эталонных показателях качественного обслуживания

2 минуты
Эксперты компании Terrasoft подготовили очередной материал, в котором раскрывают тему эталонных показателей качественного обслуживания, позволяющих соответствовать и превосходить ожидания: вовлечение клиентов для сокращения коэффициента оттока, своевременная и качественная коммуникация по всем каналам — социальные сети, почта, call-центр, портал самообслуживания, — а также автоматизация процессов сервиса для аналитики, контроля и гибкого изменения ключевых метрик в режиме онлайн.

Из статьи «Как работает клиентский сервис нового поколения» Вы сможете узнать о ключевых метриках для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать, о способах организации омниканальной поддержки для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов, а также о преимуществах использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.

Согласно исследованиям, 60% клиентов прекращает сотрудничество с компанией из-за некачественного сервиса, а затраты на привлечение нового клиента при этом в 6-7 раз выше, чем на развитие отношений с существующим. Клиентский сервис будущего должен строиться не только на обработке поступающих запросов, но и на вовлечении клиентов и превращении их в адвокатов бренда. Для этого необходимо трансформировать традиционный call-центр в клиентский центр, который будет поддерживать различные каналы коммуникаций и учитывать предпочтения и потребности клиентов.

Современные клиенты хотят, чтобы клиентская поддержка была столь же удобной и кросс-канальной, как шопинг — они ожидают быстрых и четких ответов. В 2015 году около 15% обращений в службу поддержки было отправлено с мобильных устройств, а уже к 2018 году каждый третий запрос будет осуществляться онлайн с помощью различных средств связи и интернет-каналов. Поэтому сегодня столь важно обеспечить поддержку различных каналов взаимодействия. Для этого понадобятся не только новые инструменты, но и обучение операторов другим принципам работы.

По оценкам экспертов, к 2017 году две трети вопросов клиентов к службе поддержки будет решаться без вмешательства человека. Чтобы успеть за быстро развивающимся миром, эксперты компании рекомендуют обратить внимание на «умное» корпоративное ПО. Благодаря интеллектуальным бизнес-процессам современная CRM-система не только предложит лучший следующий шаг (next best action), но также подскажет оператору нужные действия и поможет отследить их эффективность.

Ознакомиться с полным текстом статьи можно на сайте компании.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее