Банк «Открытие» внедряет Microsoft Dynamics CRM в контакт-центре

Банк «Открытие» тиражировал CRM-решение на базе новейшей платформы Microsoft Dynamics CRM на всю входящую линию контакт-центра, обслуживающего клиентов на всей территории присутствия банка. Ключевая задача нового решения - сокращение трудозатрат сотрудников КЦ и сети дополнительных офисов, возникающих при обслуживании клиентов, а также повышение качества предоставляемых сервисных услуг.

Новое CRM-решение – это ключевой элемент нашей бизнес-архитектуры, необходимый для предоставления качественного сервиса клиентам, открывающий возможности для более эффективных кросс-продаж и поддерживающий постоянный рост бизнеса банка как за счет предложения конкурентоспособных продуктов на рынке, так и за счет консолидации розничного обслуживания банков группы,

– подчеркивает Леонид Новожилов, бизнес-партнер по технологиям банка «Открытие».

Внедрение нового CRM-решения проходило с использованием элементов Agile и Scrum - за этот инновационный подход команда банка была в прошлом году награждена корпорацией Microsoft. Во многом благодаря использованию самых современных инструментов банку удалось развить существенную динамику вывода фитчей и быстро нарастить функциональность CRM-системы при сохранении высокого качества продукта. Каждые две недели в продуктивную эксплуатацию выводился новый функционал решения, увеличивающий его ценность.

Функциональность нового CRM-решения включает в себя single customer view, идентификацию клиента на входящем звонке с использованием системы «Единый клиент» (MDM-система по клиентским данным), функционал активации пластиковых карт, регистрацию и обработку всех входящих обращений, информацию о полном продуктовом профиле клиента, создание ПИН-кода, подключение услуги интернет-банка, функционал «Активных кампаний» и многое другое.

Новое решение «Сервисный CRM» - не единственное используемое в банке решение на платформе Microsoft Dynamics CRM: на той же платформе работает кредитный фронт-офис банка и отлажен процесс приема заявок на выпуск банковских карт.

Что нам нравится – это динамика развития самой системы. И то направление, в котором идет Dynamics CRM, близко нам, мы разделяем это движение,

— отмечает вице-президент, директор по информационным технологиям банка «Открытие» Кирилл Меньшов.

Тиражировать новую CRM-систему на сеть офисов банк планирует осенью 2016 года. Другие проекты банка, которые также сейчас реализуются на базе платформы MS Dynamics CRM, тоже должны выйти в полноценную промышленную эксплуатацию в 2016 году.