Подведены итоги III форума Contact Center in Retail

4 минуты
В Москве завершен III форум Contact Center in Retail, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров ритейл-компаний, управлению лояльностью и взаимоотношениями с клиентами, а также их удержанию. В мероприятии приняли участие более 70 владельцев бизнеса, директоров, руководителей и ведущих менеджеров ритейл и ИТ-компаний.

Андрей Зайцев, один из экспертов, выступавших на форуме и директор департамента контактных центров компании NAUMEN, отметил, что сегодня интернет-магазины и компании розничного сегмента расширяют каналы взаимодействия с клиентами, фокусируясь на обеспечении беспрерывности процессов обслуживания. В числе ключевых трендов он выделил переход ведущих игроков ритейл-рынка на новую бизнес-модель с акцентом на онлайн-продажи и подчеркнул, что в этой связи ключевым инструментом налаживания коммуникаций с клиентами становится контакт-центр на базе единой омниканальной платформы: наряду с оперативной обработкой клиентских обращений в максимальном количестве каналов связи внедрение омниканальных технологий позволяет получать быструю обратную связь, учитывать предпочтения покупателей и повышать их лояльность. Все эти меры, по мнению эксперта, безусловно, ведут к увеличению продаж.

Тимур Холмухамедов, руководитель отдела по работе с партнерами компании LiveTex, поделился с участниками форума статистикой РАЭК, в соответствии с которой онлайн-продажи в России в 2016 году выросли на 26% по сравнению с прошлым годом. При этом рынок электронной коммерции составляет порядка 600 млрд рублей, из которых половину, за счет использования мобильных приложений и других сервисов, приносит мобильный трафик. Поэтому, по словам эксперта, сейчас для ритейла очень важно привлечь клиентов с помощью удобного обслуживания в привычных каналах коммуникации и дать им возможность общаться в той среде, которую они предпочитают (мобильное приложение, мессенджер, чат на сайте и т.д.). Тимур подчеркнул, что клиентский сервис в цифровых каналах помогает увеличить лояльность, конверсию в продажи, привлечь новую аудиторию и снизить издержки.

За два дня форума экспертам удалось глубоко раскрыть актуальные для ритейла темы в сфере облуживания клиентов и управления контактным центром: обсудили цифровую трансформацию в процессах обслуживания клиентов, увеличение конверсий и продаж, оптимизацию операционных затрат, повышение производительности персонала и другие темы. Своими кейсами поделились и участники рынка.

Добавление различных каналов коммуникации с клиентами в контактный центр помогает разгрузить его и изменить отношение клиентов к бизнесу в целом. Чем больше каналов, через которые он может обратиться в компанию и получить необходимую информацию, тем больше вероятность того, что он совершит покупку и вернется снова.

Сейчас у нас реализовывается сразу несколько новых проектов, которые позволят нам расширить каналы коммуникации с клиентами и разгрузить контакт-центр по простым запросам, чтобы сконцентрировать большее внимание на персонализированном общении с клиентами,

— поделилась с участниками форума кейсом своей компании в построении и развитии омниканального обслуживания Любовь Чеверева, начальник отдела заказов Интернет магазина Sela.

Мария Ковшикова, руководитель в компании Додо Пицца, рассказала участникам форума об опыте компании в управлении удаленным контакт-центром и отметила, что при переходе на удалённую работу показатель доступности вырос, потому что контакт-центр стал более гибким и оперативным. При этом Мария подчеркнула, что одним из ключевых рисков и вызовов проекта было сохранение и повышение качества обслуживания клиентов, так как при удалённой работе возможна потеря контроля над персоналом. В качестве решения она предложила участникам проверенный компанией путь: усиливать блок работы с командой (контроль, обучение и культура).

Тему оптимизации затрат с помощью мотивации сотрудников раскрыл Сергей Евстифеев, CEO корпорации РосГеймз. Он предложил два основных метода, которые особенно хорошо работают в случае с поколением Y: геймификация и психотипирование. Геймификация позволяет втянуть поколение Y в некое витруальное пространство, перевести в него KPI’s и их показатели и на их базе выстроить виртуальную игру и нематериальное поощрение, которое является мотивацией для повышения производительности труда операторов. Эффект от геймификации при правильном подходе, отметил эксперт, может достигать 150-180% повышения производительности, что подтверждается реальными примерами на базе крупных компаний со штатом большее 1-2 тыс. человек.

Во второй день форума состоялся мастер-класс «Эмоциональный интеллект в работе с клиентом», ведущими которого стали Надежда Уфимцева, генеральный директор, и Яна Черемушкина, директор по развитию компании Va Bene: тренинги & консалтинг.

Форум Contact Center in Retail вновь стал дискуссионной площадкой для руководителей контактных центров, директоров по обслуживанию клиентов, развитию бизнеса, продажам, персоналу и контролю качества обслуживания, а также для представителей интернет-магазинов, которые стремятся к повышению качества и эффективности обслуживания клиентов, управлению их лояльностью, оптимизации работы персонала. Благодаря участию в мероприятии делегаты смогли обменяться профессиональным опытом, получить новые знания и идеи для развития клиентского сервиса в своей компании, а также навыки для эффективной работы с персоналом.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее