Так, Майкл Ракмэн, директор по трансформации Альфа-Банка, отметил, что множество компаний сейчас тратят достаточно времени и энергии на построение Customer Journey, но их основная ошибка заключается в том, что они создают Customer Journey внутри своих товаров или услуг, а намного полезнее будет узнать, чем живет клиент, и понять, что компания может привнести в его жизнь при использовании ее товара или услуги.
Своим видением с участниками форума поделилась и Елена Елизарова, директор департамента обслуживания клиентов Ростелекома. Она подчеркнула, что улучшение клиентского опыта и сервиса по точкам касания «клиент-компания» устарел. По ее мнению, выиграет тот, кто первым сделает управление клиентским опытом и сервисом на основе клиентского пути, Customer Journey. Елена отметила, что для этого необходимо детально проанализировать клиентский путь по каждому продукту и скорректировать «красные» зоны, а затем создать бесшовный процесс отношений компания-клиент.
Свои практические решения для улучшения уровня клиентского сервиса на форуме представили крупнейшие российские и международные компании.
Согласно Gartner, в 2017 году 87% глобальных компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса. А Watermark Consult отмечает, что организации, которые инвестируют в CX, имеют доход на 35% больше, чем бренды рейтинга S&P 500. В таких условиях бесшовный клиентский опыт – преимущество. Создать его просто – собирайте информацию о клиентах, их движении по всем каналам обслуживания и точкам контакта с компанией в единой связи, учитывая контекст их обращений к вам. Далее изучайте маршруты клиента и на базе бизнес-правил, контекста, истории обращений и информации о клиенте оптимизируйте маршруты, сокращая ненужные контакты и действуя проактивно по отношению к потребителю. За компаниями лишь стоит выбор – делать это самостоятельно или обратиться к решениям от экспертов, таких как Genesys,
— рассказал Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.
Об опыте ПАО «Ростелеком» по внедрению цифровых каналов обслуживания в своем совместном выступлении рассказали Павел Елисеев, руководитель направления отдела технологий поддержки продаж Ростелекома, и Алексей Шевченко, директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex. Уже на этапе пилотного внедрения чата по этому каналу поступило более 80 тысяч обращений, а всего за три месяца работы в чате удалось достигнуть показателя удовлетворенности 85%. При этом внедренная платформа показала себя не только как сервис обслуживания клиентов, но и как инструмент продаж услуг (48% обращений были связаны с информацией о тарифах и акциях).
Бизнесу важно выработать свой стандарт коммуникаций в цифровых каналах и приучить к нему клиентов. Так клиенты всегда смогут узнать любимый бренд: быть уверенными, что в каждом канале им ответят быстро, компетентно и вежливо, решат их вопрос в максимально короткие сроки. Это конкурентное преимущество, которое необходимо каждому бизнесу,
— прокомментировал кейс Алексей Шевченко, директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex.
В продолжение темы Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, поделилась результатами ежегодных исследований клиентского опыта, которое Teleperformance CX Lab проводит каждый год по всему миру: чат стабильно входит в топ-3 каналов, которые предпочитает большинство потребителей. Она также отметила, что показатели использования чата выше у таких индустрий, как Gaming, Online Travel или E-Commerce, т.к. digital-инструменты заложены в ДНК компаний в этих отраслях. Анна обратила внимание участников форума на то, что не стоит воспринимать чат как простой способ соответствовать ожиданиям аудитории и повысить их лояльность, и подчеркнула, что недостаточно просто «установить» ПО, необходимо проработать методологию, организацию процесса коммуникации, интеграцию с другими каналами и, конечно же, профиль самих операторов, которые будут общаться с потребителями.
Завершило первый день форума выступление Ильи Добрели, Head of CRM & Loyalty program Yum! restaurants international Russia (KFC & Pizza Hut brands), который рассказал о совершенно новой программе лояльности «Фишка KFC». В качестве ключевого свойства программы Илья выделил то, что она построена через призму клиента и учитывает его стиль жизни. Механики вознаграждения в рамках «Фишек KFC» максимально интегрируются со всеми каналами коммуникаций и сферами интересов клиентов компании: digital, SMM, активный отдых.
Во второй день Customer Experience Forum состоялся круглый стол «Опыт преобразований», участие в котором приняли Олег Бериев, управляющий партнер Mildberry, Евгений Демин, генеральный директор SPLAT, Александр Нудельман, директор проектов HRBP Ростелекома, Евгений Ленский, CEO FOOD UNION EUROPE, а также участники мероприятия.
Дискуссия на Customer Experience Forum вылилась в интересный обмен опытом сильных бизнес-лидеров и менеджеров, как со стороны спикеров, так и делегатов. Формат дискуссии позволил раскрыть инсайт трансформаций бизнеса и методов управления, как с точки зрения стратегии и маркетинга, так и управления человеческими ресурсами. Я был приятно удивлен, что вопросы делегатов-асов маркетинга и клиентского опыта были и о методах управления в бизнесе. Я уверен, что и спикеры, и делегаты вынесли интересный опыт из мероприятия форума,
— поделился впечатлениями Александр Нудельман.
В рамках практической части форума состоялись два мастер-класса, спикерами которых стали Виталий Антощенко, вдохновитель Объединенной Консалтинговой Группы, и Евгения Караван, основательница DMGlobal.
Также на Customer Experience Forum выступили эксперты компаний: Wargaming, Фонд «Общественное мнение», Nielsen, ESET Russia, Lamoda, СТД «Петрович», ФСК Лидер, Почта Банк, МаксимаТелеком, МегаФон Ритейл, ServiceOne, ФГ БКС, Азбука Вкуса, Ingate Digital Agency, Русфинанс Банк, Компания группы «Шереметьево-холдинг», Клиентомания, Светосила, ВТБ24, Subway, 4Service Group, LeEco, KUPIVIP.RU, БАНК УРАЛСИБ, GFK Rus, SELA, Теле2, Банк УРАЛСИБ, ЦУМ, Башнефть, БИНБАНК, Segmento (ГК Сбербанк).