Новый уровень работы с клиентами в банке "Акцепт" благодаря call-центру Infinity

3 минуты

В рамках постоянной задачи улучшения качества обслуживания клиентов в банке «Акцепт» была внедрена новая система обработки звонков. Партнером по внедрению системы выступила новосибирская компания «Торговый дом «Системы Связи и Мобильности»». Базой проекта был выбран call­центр Infinity – разработка «ИнтелТелеком». В настоящее время заказчиком и исполнителен работ уже подведены итоги проекта.

Коммерческий банк «Акцепт» основан в 1990 году. Сеть офисов банка состоит из двенадцати универсальных площадок для обслуживания юридических и физических лиц на территории Новосибирска, Новосибирской области и Москвы. Банкоматная сеть насчитывает 50 банкоматов и является одной из крупнейших в регионе. «Акцепт» трижды признан лауреатом конкурса «Новосибирская марка» в номинации «За стабильность и надежность».

Как рассказала руководитель контакт-центра банка «Акцепт» Надежда Ставенчук, ранее все звонки в банке были распределены между различными подразделениями. Такой подход не позволял контролировать качественный и количественный процесс обработки обращений клиентов. В результате всестороннего анализа данного вопроса руководство банка инициировало проект по внедрению собственного контакт-центра. «Иногда клиент просто не мог дозвониться в банк. Либо дозванивался, но не до нужного ему специалиста. Возникала цепочка переключений и объяснений сути вопроса клиента, - делится Надежда Ставенчук. - Ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному обслуживанию клиентов становилась причиной того, что звонки срывались, клиенты долго ждали на линии и от длительного переключения по различным подразделениям банка, не дожидаясь, просто клали трубку».

При выборе платформы контакт-центра учитывалось два основных фактора - решение должно было быть легко расширяемым и интегрируемым с уже существующим программным обеспечением банка. А приоритетными функциями в данной системе для банка являлись полная статистика звонков с возможностью прослушать каждый разговор и массовая рассылка SMS-сообщений. «Вышеуказанными качествами в полной мере обладает Infinity, поэтому, рассмотрев предложенные варианты, предпочтение было отдано этому решению», - резюмирует Надежда Ставенчук.

«Банки в целом представляют идеальную площадку для построения информационных систем с использованием VoIP и других новых технологий, причиной для этого является наличие развитой IP-инфраструктуры с высоким уровнем безопасности и четкое понимание руководства высокой отдачи от инвестиций в информационные технологии, - делится мнением генеральный директор «ТД ССМ» Дмитрий Неверов. - В случае с банком «Акцепт» хочу отдельно отметить высокую квалификацию сотрудников IT-отдела и call-центра, с ними очень приятно работать. Важной особенностью данного проекта явилась перевод всей распределенной VоIP инфраструктуры с платформы Cisco на IP-офис Агат-Infinity. Думаю, что нам предстоит долгое и плодотворное сотрудничество, а о сохранности инвестиций уже позаботились наши разработчики из «ИнтелТелеком»».

Надежда Ставенчук также позитивно настроена на будущее. По ее словам, в рамках сотрудничества с «ТД ССМ» в банке постоянно внедряются все новые и новые сервисы, которые улучшают качество обслуживания клиентам «Акцепта».

О банке «Акцепт»:

Зарегистрирован 24 октября 1990 года. Банк является участником Регионального объединения работодателей «Союз промышленников и предпринимателей Новосибирской области» и Новосибирской Городской Торгово-промышленной палаты. Банку «Акцепт» присвоен и подтвержден рейтинг кредитоспособности на уровне В++ «Приемлемый уровень кредитоспособности» рейтинговым агентством «Эксперт РА». Банк «Акцепт» является крупным региональным финансовым институтом, обладающим широким ассортиментом финансовых услуг.

Обсуждение