Новый уровень работы с клиентами в банке "Акцепт" благодаря call-центру Infinity

3 минуты

В рамках постоянной задачи улучшения качества обслуживания клиентов в банке «Акцепт» была внедрена новая система обработки звонков. Партнером по внедрению системы выступила новосибирская компания «Торговый дом «Системы Связи и Мобильности»». Базой проекта был выбран call­центр Infinity – разработка «ИнтелТелеком». В настоящее время заказчиком и исполнителен работ уже подведены итоги проекта.

Коммерческий банк «Акцепт» основан в 1990 году. Сеть офисов банка состоит из двенадцати универсальных площадок для обслуживания юридических и физических лиц на территории Новосибирска, Новосибирской области и Москвы. Банкоматная сеть насчитывает 50 банкоматов и является одной из крупнейших в регионе. «Акцепт» трижды признан лауреатом конкурса «Новосибирская марка» в номинации «За стабильность и надежность».

Как рассказала руководитель контакт-центра банка «Акцепт» Надежда Ставенчук, ранее все звонки в банке были распределены между различными подразделениями. Такой подход не позволял контролировать качественный и количественный процесс обработки обращений клиентов. В результате всестороннего анализа данного вопроса руководство банка инициировало проект по внедрению собственного контакт-центра. «Иногда клиент просто не мог дозвониться в банк. Либо дозванивался, но не до нужного ему специалиста. Возникала цепочка переключений и объяснений сути вопроса клиента, - делится Надежда Ставенчук. - Ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному обслуживанию клиентов становилась причиной того, что звонки срывались, клиенты долго ждали на линии и от длительного переключения по различным подразделениям банка, не дожидаясь, просто клали трубку».

При выборе платформы контакт-центра учитывалось два основных фактора - решение должно было быть легко расширяемым и интегрируемым с уже существующим программным обеспечением банка. А приоритетными функциями в данной системе для банка являлись полная статистика звонков с возможностью прослушать каждый разговор и массовая рассылка SMS-сообщений. «Вышеуказанными качествами в полной мере обладает Infinity, поэтому, рассмотрев предложенные варианты, предпочтение было отдано этому решению», - резюмирует Надежда Ставенчук.

«Банки в целом представляют идеальную площадку для построения информационных систем с использованием VoIP и других новых технологий, причиной для этого является наличие развитой IP-инфраструктуры с высоким уровнем безопасности и четкое понимание руководства высокой отдачи от инвестиций в информационные технологии, - делится мнением генеральный директор «ТД ССМ» Дмитрий Неверов. - В случае с банком «Акцепт» хочу отдельно отметить высокую квалификацию сотрудников IT-отдела и call-центра, с ними очень приятно работать. Важной особенностью данного проекта явилась перевод всей распределенной VоIP инфраструктуры с платформы Cisco на IP-офис Агат-Infinity. Думаю, что нам предстоит долгое и плодотворное сотрудничество, а о сохранности инвестиций уже позаботились наши разработчики из «ИнтелТелеком»».

Надежда Ставенчук также позитивно настроена на будущее. По ее словам, в рамках сотрудничества с «ТД ССМ» в банке постоянно внедряются все новые и новые сервисы, которые улучшают качество обслуживания клиентам «Акцепта».

О банке «Акцепт»:

Зарегистрирован 24 октября 1990 года. Банк является участником Регионального объединения работодателей «Союз промышленников и предпринимателей Новосибирской области» и Новосибирской Городской Торгово-промышленной палаты. Банку «Акцепт» присвоен и подтвержден рейтинг кредитоспособности на уровне В++ «Приемлемый уровень кредитоспособности» рейтинговым агентством «Эксперт РА». Банк «Акцепт» является крупным региональным финансовым институтом, обладающим широким ассортиментом финансовых услуг.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее