Банк Грузии использует bpm’online service для обработки обращений клиентов

2 минуты
Банк Грузии (Bank of Georgia), обслуживающий 2,4 миллиона клиентов в 277 филиалах на территории Грузии, Беларуси и Украины и являющийся одним из крупнейших розничных банков СНГ, внедрил решение bpm’online service для автоматизации обработки обращений и жалоб клиентов. Проект был реализован компанией Sales’Up.

Использование специализированного программного продукта для систематизации взаимодействия службы поддержки с клиентами банка позволит увеличить скорость обработки обращений и сократить трудозатраты за счет автоматизации. А готовые бизнес-процессы, заложенные в bpm’online service, помогут в короткие сроки вывести качество клиентского сервиса на новый уровень.

Банк Грузии известен своей инновационностью. В их штате более 250 IT-специалистов, и качественно отлажены процессы ведения проектов. Обе команды — наша и клиента — продемонстрировали высокий уровень вовлеченности и эффект синергии в совместной работе над проектом,

— рассказал о проекте Александр Андроник, управляющий партнер Sales’Up.

В числе результатов проекта можно отметить:

  • Повышение эффективности обработки жалоб и обращений. Разработка нового раздела «Жалобы» значительно повысила результативность процессов обработки и предоставления обратной связи клиентам. Базовая функциональность bpm’online позволила выполнить настройку SLA (Service Level Agreement) для различных типов обращений. Благодаря этому была налажена оперативная и качественная обработка всех поступающих жалоб, что положительно повлияло на удовлетворенность клиентов и внутренних пользователей системы.
  • Снижение времени на обработку типовых проблем. Для автоматической обработки связанных обращений всех типов были разработаны уникальные бизнес-процессы, согласно которым при закрытии проблемы автоматически решаются все связанные с ней инциденты. Аналогично, в случае достижения критического количества однотипных инцидентов, в системе отрабатывается процесс создания соответствующей проблемы.
  • Проведение оперативного анализа и устранения причин жалоб. Был настроен уникальный отчет для анализа результата обработки обращений. Благодаря данным из отчета, руководство банка получило инструмент для выявления основных причин возникновения жалоб. Это помогает системно выполнять соответствующие изменения в IТ-инфраструктуре и снижать количество жалоб.
  • Оптимизация взаимодействия сотрудников с данными. Ролевая модель распределения доступа пользователей к bpm’online, настроенная на основе внутренних регламентов банка, помогает значительно ускорить знакомство новых сотрудников с системой и оптимизировать работу структурных подразделений.

В рамках проекта была реализована интеграция с автоматизированной банковской системой для точной и оперативной передачи информации. В результате удалось создать единую точку организации работ технических специалистов банка. При этом интегрированное информационное пространство для ведения базы клиентов банка обеспечило предоставление IT-услуг на согласованном и достижимом уровне, что было одной из основных задач проекта.

Благодаря экспертизе сотрудников Sales’Up мы получили больше, чем просто автоматизацию бизнес-процессов. Команда аналитиков глубоко погрузилась в нюансы работы банка и давала рекомендации, касающиеся смежных участков работы, влияющих на общую эффективность. Разработчики, в свою очередь, продемонстрировали высокую скорость работы без вреда качеству создаваемого программного продукта,

— подвел итоги проекта Гиоргий Журавлёв, Senior Business Analyst Банка Грузии.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее