Как пояснила Ирина Лебедева, вице-президент по клиентскому опыту Билайн, данный проект выполняется в рамках клиентской стратегии развития Билайн до 2021 года. Она отметила, что в компании долго изучали возможности SAP Qualtrics CX прежде, чем принять решение о переходе с предыдущей системы и ключевым фактором стало наличие у Qualtrics собственного методологического института, который занимается разработкой и адаптацией опросов.
В процессе сбора обратной связи необходимо поймать правильный момент, зайти к клиенту через релевантный канал коммуникации и предоставить ему корректный набор опросов, результаты которых помогут нам стать лучше для наших абонентов. Результаты и аналитические выкладки на основе обратной связи мы также будем использовать на всех ключевых площадках принятия решений,
— уточнила Ирина Лебедева.
Проект призван создать единую платформу взаимодействия с клиентами в компании. Система будет интегрирована в существующий IT-ландшафт и поможет объединять собранные данные о клиентском опыте с операционными данными из внутренних информационных систем, выявлять зависимости и оперативно вносить изменения в бизнес-процессы.
Обратная связь от клиентов с помощью SAP Qualtrics CX будет собираться компанией в 16 точках касания по 2 ключевым направлениям: результатам обслуживания и удовлетворенности в целом. Еще одной задачей проекта является развитие цифрового канала для получения обратной связи через мобильное приложение и личный кабинет на сайте. В результате в Билайн надеются увеличить число инсайтов для роста индекса потребительской лояльности (NPS).
Согласно исследованиям McKinsey, работа с клиентским опытом позволяет компаниям на 5-10% увеличивать прибыль и на 15-25% сокращать затраты. Платформа SAP Qualtrics CX уже доказала свою эффективность в мировой телеком-отрасли. С ее помощью NPS ирландского оператора Three Ireland вырос на 7 пунктов за год, а американского Dish Network – на 20 за весь период использования платформы. Надеемся, что первый российский SAP Qualtrics CX в Билайн оправдает все ожидания компании и станет надежным инструментом для достижения поставленных целей,
— рассказал об опыте использования решения в других странах Андрей Горяйнов, заместитель генерального директора SAP CIS.
На базе SAP Qualtrics CX Билайн будет проводить мониторинг и исследование клиентского опыта на всех этапах взаимодействия клиента с компанией. Это позволит оператору быстро реагировать на потребности клиентов и формировать лучший пользовательский опыт.