Работа сервисных служб сети «ДА!» ведется в bpm'online service

2 минуты
Сеть продуктовых дискаунтеров «ДА!» (компания «Фреш Маркет»), входящая в группу компаний «О’КЕЙ», внедрила единую для всей компании информационную систему для автоматизации бизнес-процессов службы Service Desk на базе bpm'online service. Для реализации проекта была выбрана ГК «КОРУС Консалтинг», специалисты которой уже несколько лет работают с «Фреш Маркет».

Новое решение заменило использовавшуюся в компании систему для автоматизации службы поддержки, которая имела ограниченную функциональность и не поддерживала связь с торговыми точками. До реализации проекта в компании также отсутствовал единый портал для регистрации заявок и цельная модель бизнес-процесса по организации службы поддержки. Кроме того, в планах «Фреш Маркет» была систематизация обработки запросов во все сервисные подразделения компании.

Внедренная система регламентирует и ускоряет процессы взаимодействия сотрудников с внутренними службами компании и с внешними подрядчиками. Помимо ИТ-услуг, в системе были также реализованы процессы для обработки запросов по услугам департамента эксплуатации магазинов. В ближайших планах — запуск модуля предиктивного анализа, который с помощью механизмов машинного обучения позволит автоматизировать классификацию заявок и существенно снизить нагрузку на первую линию поддержки, а также подключение к этой системе департамента персонала и бухгалтерии. Внедренная платформа заложила хороший фундамент для систематизации и улучшения качества работы сервисных подразделений компании,

— поделился планами Никита Соловьев, ИТ-директор «Фреш Маркет».

Bpm'online service, интегрированная с телефонией, почтовой службой и системой Active Directory, не только стала единым окном для взаимодействия сотрудников ритейлера с ИТ-службой, но и позволила автоматизировать управление запросами по эксплуатации магазинов и радикально снизить нагрузку на сотрудников службы эксплуатации по координации подрядчиков при выполнении запросов магазинов.

Внедрение нового решения позволило региональным менеджерам ускорить и упростить контроль деятельности подрядчиков, а магазинам — привлекать исполнителей для решения своих задач в несколько раз быстрее. В частности, благодаря автоматизированному процессу управления подрядными организациями, коммерческие предложения со стороны контрагентов подтверждаются сотрудником «Фреш Маркет» в системе в один клик. В случае, если цена на услуги не превышает оговоренный заранее лимит, запрос сразу же поступает в работу подрядчику, что существенно снижает риск простоя бизнеса из-за длительных согласований.

Автоматизация процесса управления ИТ-услугами розничной сети позволяет эффективно решить целый ряд задач — от повышения прозрачности работы ИТ-подразделения до оптимизации затрат на ИТ. Все это в конечном итоге влияет на эффективность работы всей торговой сети. Платформа bpm’online service предложена нами как мощный и гибкий ITSM-инструмент, способный стать для «Фреш Маркет» удобнейшим средством поддержки собственных ИТ-ресурсов,

— рассказал о проекте Дмитрий Кочанов, иректор департамента ИТ-аутсорсинга ГК «КОРУС Консалтинг».

Сегодня с облачным решением Террасофт работают 70 магазинов ритейлера в четырех российских регионах.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее