«Доброфлот» автоматизирует внутренний сервис с bpm’online

2 минуты
Департамент ИТ-управления компании «Доброфлот» объединяет 50 специалистов, которые осуществляют техническую поддержку более 3000 сотрудников одного из ведущих производителей рыбных консервов на Дальнем Востоке. До внедрения специализированного решения заявки сотрудников поступали и обрабатывались независимо по разным каналам (почта и телефон). Из-за этого не было возможности отслеживать актуальную нагрузку сотрудников департамента, контролировать качество выполнения запросов, а также оперативно формировать отчеты для оценки эффективности работы.

Для повышения эффективности работы ИТ-управления компания приняла решение автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников на базе системы bpm’online service компании Террасофт. В результате удалось добиться следующих результатов:

  • унифицирован процесс обработки заявок: настроенный процесс работы с обращениями учитывает требования внутренних соглашений об уровне сервиса и предоставляет сотрудникам службы технической поддержки четкие регламенты действий;
  • реализована самостоятельная регистрация обращений: к уже существующим каналам получения обращений был добавлен портал самообслуживания, с помощью которого сотрудник «Доброфлота» может не только оставлять заявки, но и мониторить ход их выполнения и оставлять отзывы;
  • создан единый центр обработки заявок, в котором аккумулируются обращения из всех источников, что значительно упрощает их обработку и позволяет предоставлять более качественный и оперативный сервис;
  • настроена прозрачная и оперативная аналитика: с помощью настроенных отчетов и дашбордов руководители могут отслеживать показатели работы ИТ-управления, в т.ч. уровень удовлетворенности внутренних клиентов, нагрузку сотрудников и своевременность выполнения запросов.

Внедрение bpm’online помогло нам направить сервисное обслуживание сотрудников в регламентированное и, главное, управляемое русло, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать человеческие ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне. В дальнейшем мы планируем использовать и другие возможности bpm’online, например, машинное обучение для автоматического распределения по ответственным исполнителям на основе ключевых слов из заявки,

— прокомментировал Арсен Сазандрашвили, руководитель службы поддержки «Доброфлота».

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее