Эксперты обсудили актуальные тенденции в клиентском сервисе

3 минуты
Одно из главных событий года в сфере управления отношениями с клиентами в очередной раз объединило в Москве более 400 ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов, работающих в сфере клиентского сервиса и программ лояльности, стремящихся создать непревзойденный клиентский сервис, выделить свою компанию среди множества конкурентов, привлечь и удержать клиентов и оптимизировать бизнес-процессы.

В рамках двухдневной конференционной программы участники форума смогли обсудить 6 обширных тем:

  • Тенденции и стратегии развития СХ;
  • Корпоративная культура и CX;
  • Трансформация и управление CX;
  • Анализ данных и персонализация предложений;
  • Маркетинг вовлечения и программы лояльности;
  • Цифровая революция и digital-сервисы для клиентов.

Ключевым спикером Customer Experience Forum стала Гроссо Санни (Grosso Sunny), консультант по счастью, эксперт по корпоративной культуре Zappos, консультант Delivering Happiness. Санни подробно рассказала участникам форума о процессе создания в компании Zappos корпоративной культуры, которая позволила им стать лидером рынка, и внедрении концепции PEC (personal emotional connections).

Важно не только то, как компания строит отношения с клиентами, но и то, как она понимает потребности и запросы клиента и даже как выявляет их эмоциональные потребности. Клиентский сервис – это уже вчерашний день. Но как же тогда создать у клиента лояльность к компании?

Лояльность – это эмоциональный опыт. Важно не то, что мы можем делать внешне, важна внутренняя практика, культура эмоционального сервиса. И это вопрос того, чтобы выйти за рамки ожидания клиентов, понять и предвосхитить их желания. Всё это создает такой опыт, который рождает истории и «супер фанатов», которые эмоционально вовлечены в коммуникаию с вашим брендом и рассказывают о нём своим друзьям. И это отличный маркетинг,

— подчеркивает эксперт.

Насыщенная качественными выступлениями от практиков и аналитиков программа форума позволила участникам встречи в с различных сторон обсудить стремительные изменения, происходящие в индустрии. По замечанию Ставнийчук Анны, директора по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia Group, которая представила на форуме результаты Глобального исследования клиентского опыта 2017 года в 18 индустриях, растет сложность общения, поэтому сегодня как никогда важно научиться вовремя ловить тренды и тенденции изменений.

Развивая тему автоматизации работы с различными каналами, директор по развитию 3i Technologies Макаренко Дмитрий поделился опытом использования систем речевой аналитики в ритейле для решения прикладных задач, в частности, контроля за соблюдением сотрудниками сценариев продаж, проверки маркетинговых гипотез и т.д.

Участники мероприятия активно делились своими наработками и ближайшими планами.

Оптимизация процессов, разбор их до косточек – для нас это большой пласт, с которым мы действительно серьезно работаем. Когда мы начинаем разбирать эти процессы, к примеру, ручные, мы часто понимаем, где мы можем перевести клиентов в digital или вообще убрать их из этих процессов. Также мы понимаем, что для того, чтобы сделать правильный продукт, нужно его создавать вместе с клиентом. Мы планируем создать Лабораторию сервис-дизайна, чтобы вместе с продуктовыми менеджерами создавать и выпускать продукты, которые не вызывают вопросов у клиентов,

— рассказала о предстоящих изменениях в бизнес-процессах Ивашечкина Елена, старший управляющий директор, big data, data science, CVM&CXM, корпоративный бизнес Сбербанка.

Всего в программе конференции приняли участие более 50 экспертов из крупнейших международных и российских компаний, среди которых: Apple, McDonald’s, Теле2, Wildberries, АЗС «Газпромнефть», Ашан, Газпромтранс, Вконтакте, Дом.ру, Евросеть, ИНВИТРО, М.Видео, МегаФон, Мосэнергосбыт, Ренессанс Кредит, Тинькофф Банк, Экспедиция и другие.

Участники форума также получили возможность свободного посещения сессии Демо-Форум, которая прошла в рамках выставки CX Expo в первый день мероприятия и где были приставлены последние решения и разработки для оптимизации бизнес-процессов и повышения уровня клиентского сервиса компании.

Подробнее ознакомиться с форматом прошедшего мероприятия, посмотреть фото и изучить отзывы участников можно на сайте форума.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее