Группа «Эталон» автоматизирует постпродажный сервис сопровождения клиентов

2 минуты
Группа «Эталон», одна из крупнейших корпораций в сфере девелопмента и строительства в России, завершила создание и внедрение единой платформы для работы с обращениями клиентов после покупки и оценки качества обслуживания. Проект был реализован специалистами компании НОРБИТ, входящей в группу компаний ЛАНИТ, в рамках развития CRM-системы Creatio.

Больше года назад в нашей компании назрели перемены в организации коммуникаций менеджеров постпродажного обслуживания с покупателями и создании единой точки входа для постпродажи. За время проекта мы выработали стандарт общения с клиентом, что значительно сократило количество повторных обращений и повысило уровень лояльности клиентов. Благодаря новому модулю CRM, мы можем видеть все запросы клиента по заселению и оперативно их отрабатывать. Всё это дает нам возможность намного быстрей передавать ключи покупателям и организовывать процесс заселения,

— рассказал о проекте Василий Фетисов, коммерческий директор Московского территориального управления Группы «Эталон».

Распределительный центр для постпродажного сопровождения клиентов позволил корпорации сократить среднее время обработки одного обращения клиента на 25%. Этого удалось добиться благодаря интеграции CRM-системы с различными коммуникационными каналами, внедрению Единого окна и автоматической классификации и маршрутизации зарегистрированных обращений на ответственных сотрудников в зависимости от тематики обращения.

Так, интеграция CRM-системы с телефонией не только в 5 раз сократила время регистрации обращения за счет отображения карточки с данными клиента при входящем звонке, но и помогает отслеживать пропущенные звонки и оперативно их обрабатывать. В результате специалистам группы «Эталон» удается обработать 100% обращений даже с учетом пиковой нагрузки по звонкам и сократить количество повторных заявок. Для контроля качества общения с заказчиками в телефонии настроены запись и прослушивание разговоров.

Кроме того, специально для проекта Группы был разработан универсальный коннектор для интеграции с социальными сетями и мессенджерами. Он позволяет объединить общение с клиентами в различных каналах в единой системе: например, клиент может написать в онлайн-чат на сайте, в Telegram, Facebook, VK или Viber, а менеджер во всех случаях получит в CRM-системе уведомление о новом сообщении с актуальной информацией по клиенту. При этом в Едином окне видна вся история коммуникаций с клиентом, а свой ответ менеджер отправляет в мессенджер через CRM. В ближайшее время к CRM-системе будут подключены WhatsApp и Instagram.

Оперативная отчетность с выгрузкой в Excel для руководства компании формируется теперь непосредственно из CRM-системы. А для получения оценки со стороны клиента (индекса удовлетворенности CSI) внедрена функциональность автоматической SMS-рассылки.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее