Так, отсутствие личного взаимодействия и эмоционального контакта приводит к трансформации восприятия банковских услуг как товаров массового спроса. В результате, как отмечают эксперты Accenture, на первый план выходит их стоимость: более трети опрошенных респондентов (37%) считают соотношение цена/качество определяющим критерием при выборе банка. Этот показатель вырос на 10 пунктов по сравнению с данными аналогичного отчета за 2017 год.
Почти на 50% (с 43% в 2017 году до 29% в текущем) снизилось среди участников исследования количество тех, кто все еще доверяет банкам заботу о своем финансовом благополучии в долгосрочном горизонте. И отчасти это связано с быстрым запуском цифровых решений, лишенных человеческих отношений и «эмоциональности». По словам Алана Макинтайра, руководителя группы по работе с банками Accenture, они очень важны для установления прочных связей с клиентами, поэтому перед банками сейчас стоит задача сделать свои цифровые услуги более личными и актуальными для каждого потребителя.
При этом исследование показывает, что ослабление общего доверия клиентов к банкам не влияет на восприятие рекомендаций по их финансовым стратегиям: так, более половины респондентов (57%) уверены, что при их составлении банк учитывает интересы клиента «всегда» или «большую часть времени», а 62% обозначают такие рекомендации как разумные, индивидуальные и подходящие к ситуации.
«Правильный подход позволит сбалансировать взаимодействие человека и машины. Это будет иметь большое значение для укрепления отношений банков со своими клиентами»
Ключевым фактором успешного развития цифровых услуг в банковском секторе является обратная связь от клиентов. Эксперты Accenture в своем исследовании рекомендуют банкам анализировать их поведение, чтобы выделить ключевые изменения. Например, видеозвонки для общения с консультантами банка после пандемии могут сохранить свою популярность: почти половина (46%) респондентов планируют использовать их и после открытия офисов, а 35% опрошенных отметили видеосвязь как предпочтительный способ коммуникации (для сравнения до пандемии видеозвонками пользовались лишь 15% клиентов банков).
При этом важно учитывать и влияние различных каналов на доверие клиентов: например, данные исследования показали, что лишь 28% опрошенных действительно доверяют консультанту при получении информации о продуктах и предложениях по видеосвязи, по сравнению с 36%, получающими консультации по телефону, и 48% респондентов, консультировавшихся на личной встрече. Поэтому эксперты Accenture рекомендуют сосредоточиться на создании сбалансированных цифровых решений, которые помогут не только сохранить актуальность и персонифицированность у каждого контакта с клиентом, но и укрепить его доверие, например, за счет возможности в любой момент подключить к взаимодействию с клиентом консультанта-человека или перевести общение в другой канал.
Уходящий год заставил банки оперативно решать множество новых сложностей: начиная от координации персонала во время периода удаленной работы, заканчивая изменением приоритетов у потребителей финансовых продуктов. В новых условиях выиграют те российские и казахстанские банки, которые смогут стать клиентам настоящими доверенными советниками, сочетая удобство цифровых технологий и внимание со стороны сотрудников, оказывающих консультации. Для этого нужно выстроить оптимальную стратегию цифрового развития с возможностями «домашнего банковского офиса» и опциями уникального цифрового опыта для клиентов, а также внедрить инструменты ИИ для ускорения автоматизации основных задач в рабочих процессах,
— рассказала Ирина Одинаева, управляющий директор департамента Strategy & Consulting по работе с банками компании Accenture в России и Казахстане.