Масштаб и актуальность CRM-проекта в ДОМ.РФ оценили эксперты

2 минуты
Проект автоматизации продаж и контакт-центра банка ДОМ.РФ, реализованный при поддержке компании НОРБИТ, победил в конкурсе ИТ-сообщества GlobalCIO в номинации «CRM-системы». Единая система на базе платформы Creatio обеспечила более эффективную работу с клиентами малого бизнеса и розницы.

Отсутствие единой точки обработки обращений от потенциальных и текущих клиентов, а также использование различных решений сотрудниками банка в процессе работы с ними снижало скорость и качество взаимодействия. Внедрение CRM-системы и ее интеграция с контакт-центром Genesys и телефонией CISCO позволили объединить ключевые каналы коммуникаций и реализовать в банке омниканальную модель с предоставлением сотрудникам мгновенного доступа к полной истории общения с клиентом.

В связи с тем, что концепция банка ДОМ.РФ нацелена на развитие дистанционного взаимодействия с клиентами, в рамках проекта были также использованы готовые решения Beesender и проведена интеграция с дистанционными каналами привлечения клиентов. Это помогло не только перевести общение с клиентами сразу в несколько популярных мессенджеров, но и выстроить единый процесс обработки всех лидов внутри CRM-системы.

На базе Creatio совместной командой специалистов банка и НОРБИТ были настроены процессы продаж и обработки обращений с учетом требований банка. Так, для каждого этапа продажи менеджер получает рекомендации, система отслеживает заполнение результатов и напоминает о контактах с потенциальными клиентами.

В рамках проекта была также оптимизирована работа с кампаниями, что позволяет менеджеру непосредственно в процессе обслуживания клиента видеть автоматически сформированное целевое предложение для него и сразу сохранять новый лид после подтверждения заинтересованности. Кроме этого полная информация об истории работы с клиентом и используемых им продуктах помогает повысить эффективность кросс-продаж.

Проект, охватывающий на текущий момент 34 офиса банка, стартовал в октябре 2019 года, и часть работ пришлась на период острой фазы «коронакризиса» и быстрого перестроения бизнес-процессов банка в сторону удаленного взаимодействия с его клиентами и партнерами. В планах банка дальнейшее развитие системы, в том числе силами собственной команды, что возможно за счет использования low-code платформы.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее