Модернизация системы управления коммуникациями в страховой компании

3 минуты
Специалисты компании WaveAccess модернизировали систему управления коммуникациями с клиентами для российского подразделения международной страховой компании. Новая интеллектуальная система, ставшая универсальным интерфейсом взаимодействия со всеми бизнес-приложениями компании, построена на базе Microsoft Dynamics 365. Решением пользуются около 100 сотрудников колл-центра и центра обслуживания клиентов.

К поиску нового решения для автоматизации системы управления коммуникациями с клиентами компанию побудил стремительный рост клиентской базы и потребность в максимально удобной и прозрачной реализации процессов обслуживания клиентов, в рамках которых задействовано множество систем: CRM-система Microsoft Dynamics 365, АТС Avaya, почтовая система, ERP-система, B2B-система, система доставки, база знаний. Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса и свести к минимуму влияние человеческого фактора при таких условиях, специалисты WaveAccess внедрили в российском филиале международной страховой группы интеллектуальную систему, которая позволила объединить все разрозненные бизнес-приложения в одной точке.

Система управления коммуникациями с клиентами на базе Microsoft Dynamics 365

Выбранная центром нового решения CRM-система Microsoft Dynamics 365 играет роль агрегатора данных и проводника по другим приложениям компании, подключая каждую из них в момент, когда она требуется для выполнения той или иной задачи. Microsoft Dynamics 365 стала основным порталом взаимодействия сотрудников компании с бизнес-приложениями, что обеспечивает максимальное удобство для пользователя.

Решение разработано в формате конструктора – в системе можно «собрать» любой микросценарий, настроить любые конфигурации без дополнительного программирования. Независимость каждого процесса позволяет строить уникальные последовательности и вносить изменения в отдельные процессы, не затрагивая систему в целом. Работа над проектом велась по методологии Agile: изменения и новые задачи обсуждались на ежедневной основе – мы могли оперативно реагировать на пожелания клиента. Успешная реализация проекта стала возможна в том числе благодаря высококлассному менеджменту со стороны клиента,

— комментирует Сергей Гусев, руководитель CRM-практики WaveAccess.

Для обеспечения возможности работать в режиме «единого окна» командой разработчиков WaveAccess были реализованы следующие задачи:

  • интеграция задач в Microsoft Dynamics 365 с потоком исходящих задач из ERP-системы;
  • распределение задач среди менеджеров с учетом графика их работы: система ранжирует нагрузку на специалистов так, чтобы они получали одинаковое число заявок на обработку;
  • учет в Microsoft Dynamics 365 графика работы сотрудников, количества переработок и производственного календаря, а также реализация календаря для бронирования встреч с клиентами;
  • кастомная синхронизация данных между Microsoft Exchange и Microsoft Dynamics 365 с помощью собственной интеграционной шины SyncIT: любые изменения в одном приложении автоматически отражаются во втором;
  • настройка отчетов, предусматривающих подробную сводку по работе менеджеров с каждым клиентом, их автоматическую доставку по e-mail заинтересованным лицам.

Также благодаря интеграции с цифровой телефонией Avaya пользователям Microsoft Dynamics 365 стал доступен расширенный набор функций, включая возможность совершения звонка из CRM в один клик и отображения полной информации о существующем в базе клиенте по входящему номеру, а также запуск процесса по созданию карточки нового клиента в «Лидах» и автоматическое сохранение полной истории звонка.

Система для обслуживания клиентов на базе Microsoft Dynamics 365

В результате решение обеспечивает тотальную прозрачность всех коммуникаций, делает доступной полную картину взаимодействия менеджеров с каждым клиентом по всем процессам и позволяет отслеживать эффективность работы каждого специалиста. Сотрудники компании могут анализировать действия клиентов (приобретенные продукты, частоту и темы обращений и др.), что позволяет компании разрабатывать еще более персонализированные страховые продукты и решения.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее