На XVI Customer Experience Forum обсудили тренды клиентского сервиса

2 минуты
В Москве прошел XVI Международный Customer Experience Forum, объединивший 500 профессионалов клиентского сервиса, маркетинга, директоров и владельцев компаний. На конференции участники обсудили актуальные вопросы индустрии на 5 тематических сессиях: «Стратегии и тенденции развития СХ», «Digital-трансформация CX», «HR-стратегия и культура инноваций», «Аналитика и персонализация», «Отзывы и рекомендации – чему нас научил клиент».

Спикерами CEF-2019 стали признанные эксперты, топ-менеджеры и директоры компаний: TPV CIS (Philips, AOC), Pandora, Центральный Банк РФ, Leroy Merlin, «Избёнка», «ВкусВилл», LVMH Moët Hennessy — Louis Vuitton, Deloitte, Jamilco (NB, Timberland, DKNY, Wolford и др.), Горный курорт «Роза Хутор», Senteo, LG Electronics, Yandex.Market, IVI (Online кинотеатр), ПАО «Газпром нефть», Сбербанк, Goods и другие. Они представили кейсы, наработки и результаты своих компаний, поделились лайфхаками.

Лучшие бизнес-модели будут продуктоцентричные и клиентоцентричные. Это требует, в первую очередь, чтобы сервис и обслуживание текущих продуктов были на хорошем уровне. Надо сосредоточится на том, какую ценность наш бизнес создает в жизни клиента. Дальше можно объединить разные продукты и User Journey, чтобы генерировать комплексные решения для клиента и управлять отношениями с клиентами каждый раз, когда появляются жизненные события у клиента и какие-то потребности,

— отметил Майкл Ракмэн, основатель и президент Senteo, в ходе обсуждения вопросов построения клиентоориентированного бизнеса.

Параллельно с программой конференции вели работу выставка решений и технологий CX EXPO и открытая для свободного посещения сессия Демо-форум, где ведущие мировые и российских вендоры рассказали о новинках и последних разработках индустрии клиентского сервиса.

Технологии играют все более важную роль в повышении качества обслуживания. Речевая аналитика, автоматизируя контроль персонала, открывает новые возможности для бизнеса. Решения на базе речевых технологий позволяют повысить качество соблюдения стандартов, увеличить эффективность работы сотрудников и обеспечить своевременную реакцию на спорные ситуации, сводя к минимуму негативный клиентский опыт. В рамках Customer Experience Forum 2019 мы обсудили с участниками форума существующие проблемы в области CX и поделились успешным опытом реализации проектов на базе речевых технологий для решения актуальных бизнес-задач,

— рассказал один из экспонентов выставки Дмитрий Макаренко, директор по развитию и стратегии 3i Technologies.

В третий день форума состоялись три мастер-класса, посвященные актуальным вопросам управления изменениями, использования CJM и сервис-дизайну, под руководством признанных экспертов. Запись трансляции форума доступна на сайте по ссылке.

Мероприятия такого рода – отличная платформа для обсуждения новейших и устоявшихся трендов, а также важных вопросов в сфере поддержки и клиентского сервиса. Этот форум интересен для всех компаний, которые стремятся стать такими, какими хотят их видеть клиенты. Для Zendesk было очень важно попасть на встречу с компаниями, действительно заинтересованными в развитии службы поддержки клиентов, встретиться с лидерами российского рынка, с теми, кто понимает, насколько ценны клиенты и общение с ними,

— поделился своим мнением о форуме Александр Захаренко, старший консультант по решениям Zendesk.

Майкл Ракмэн на CEF-2019

Обсуждения на CEF-2019

Конференция CEF-2019

Итоги CEF-2019

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее