В качестве основы новой системы было выбрано приложение Unified Service Desk (USD) for Microsoft Dynamics 365, которое объединяет несколько информационных каналов, необходимых для оперативной обработки обращений клиента. В результате уже за первые 3 месяца эксплуатации решения удалось улучшить показатель FCR (First Call Resolution), определяющий решение вопросов клиента с первого обращения.
С новой системой управления обслуживанием оператор в едином окне видит карточку клиента, историю обслуживания, включая ранее совершенные покупки и обращения, сразу в момент поступления звонка. Сотруднику больше не нужно переключаться между системами для получения необходимой информации, как это было раньше.
USD интегрирован с IP-телефонией, системами управления интернет-заказами, данными магазинов (расположение, режим работы и т.п.) и клиентов, каталогом товаров «Леруа Мерлен Восток». Также в решении была настроена интеллектуальная система текстовых подсказок в процессе разговора, которые позволяет оператору решить проблему клиента максимально эффективно и быстро.
Кроме этого, в рамках проекта был автоматизирован процесс измерения уровня удовлетворенности клиентов: после разговора с оператором клиент оценивает консультацию. Затем данные попадают в CRM-систему «Леруа Мерлен Восток» и на их основе подсчитывается средняя оценка, которая отображается в виде эмоциональных картинок в карточке клиента.
В процессе решения поставленных задач мы использовали наш опыт и имеющиеся наработки в области автоматизации контакт-центров. USD for Microsoft Dynamics 365 обладает гибкими функциональными возможностями и технологическими преимуществами для качественной обработки входящих обращений, привлечения клиентов и дальнейшего развития омниканального сервиса. В настоящий момент наши специалисты обеспечивают техническую поддержку и развитие системы,
— рассказала о проекте Людмила Гайдинова, бизнес-директор компании GMCS.
Проект стартовал в апреле 2018 года. С ноября 2018 года более 200 операторов контакт-центра «Леруа Мерлен Восток» используют решение в рабочем режиме, ежедневно обрабатывая более 10 000 звонков.