Oracle Siebel CRM в Сбербанке: итоги за 10 лет

4 минуты
Сбербанк уже 10 лет использует Oracle Siebel CRM, чтобы обеспечить лучший опыт для своих клиентов. Благодаря CRM-системе каждый сотрудник Сбербанка может получить исчерпывающую информацию о клиенте, проследить историю его взаимоотношений с банком, определить склонности и предпочтения с помощью профиля поведения. Это позволяет менеджеру Сбербанка сделать клиенту наиболее релевантное предложение.

С Oracle Siebel CRM в Сбербанке работает 50 тыс. пользователей и 2,5 млн корпоративных клиентов от Калининграда до Камчатки. Объем данных в системе составляет 18 Тбайт, с ее участием происходит 500 транзакций в секунду. Это одно из самых крупных внедрений Oracle Siebel CRM в мире. На Oracle Modern Business Summit в Москве представители банка рассказали, какие результаты получил банк и как планирует развивать систему.

На Oracle Siebel CRM реализован целый комплекс важнейших клиентских сервисов Сбербанка, таких как контактный центр, сервисно-операционная поддержка, претензионное сопровождение, телемаркетинг, бизнес-почта, сервис по работе с вопросами комплаенс. Платформа позволяет также организовать системное управление продажами: распределить потенциальных клиентов, подготовить контракты, мотивировать сотрудников.

С помощью соответствующих модулей Siebel CRM контролируются сроки выполнения, распределяется ответственность за конкретные клиентские запросы, осуществляется информирование сотрудников о необходимых действиях. Проект по поддержке продаж и сделок стартовал одновременно с началом развертыванием Siebel CRM в 2009 году. За все время через системы совершено 25 млн сделок, в день создается около 25 тыс. сделок из разных источников.

CRM-система помогает клиенту упростить общение с банком в случае любых вопросов или проблем с сервисами. Среднее число обращений в банк составляет 2400 ежедневно. Благодаря автоматизации сценариев обработки обращений корпоративных клиентов 70% жалоб клиентов рассматриваются в течение суток, а оставшиеся 30% – за 48 ч.

Показательный пример такой автоматизации – интерфейс по работе с обращениями на базе Siebel Open UI. Стандартные бело-зеленые интерфейсы Oracle Siebel CRM были заменены на эргономичные, привлекательные и понятные интерфейсы с определенными элементами геймификации. Это значительно облегчило поиск нужной информации, благодаря чему выросла эффективность работы сотрудников и их удовлетворенность.

Пользовательские интерфейсы постоянно совершенствуются – проведение опросов удовлетворенности сотрудников и использование тепловых карт для отслеживания их действий позволяет собрать необходимую информацию, где необходимы улучшения. Конечной же целью является сквозная автоматизация процедуры рассмотрения жалоб, чтобы клиентам и сотрудникам банка достаточно было нажать одну кнопку для получения ответа на вопрос или даже совершения желаемых действий, например, возврата комиссии.

Одним из самых инновационных проектов на Siebel CRM в Сбербанке является контакт-центр, где нашло применение множество инноваций, которые реализованы в системе. В 2019 году в банке осуществлена одна из первых реализаций технологии распознавания речи в реальном времени (Real Time Voice Processing). Управление голосом (принцип Voice First) помогает сотрудникам контакт-центра ускорить классификацию обращений.

Раньше оператору приходилось тратить 10-15 сек при каждом звонке для того, чтобы правильно его идентифицировать и найти соответствующую закладку. Теперь же при начале разговора голоса клиента и оператора переводятся в текст с использованием технологий распознавания естественного языка, речь транскрибируется, текст очищается, устраняются опечатки, синонимы приводятся к единому виду. Модель машинного обучения с использованием нейронных сетей интерпретирует текст и извлекает из него смысловую часть, определяя тематику обращения. Информация о категории обращения передается на рабочее место оператора контакт-центра.

Такая автоматическая классификация большинства звонков экономит 9000 мин в день или 17500 ч в год в масштабах всего контактного центра Sberbank CIB. Вдобавок вдвое снизилось число ошибок классификации. Эта технология интегрирована в Siebel CRM и продолжает развиваться. В ближайших планах и подсказки оператору во время диалога с клиентом – что ему ответить. В перспективе – автоматизированные сценарии обслуживания и, возможно, полная автоматизация отдельных процессов сопровождения в сервисных подразделениях.

Кроме этого, команда Сбербанка продолжает расширять комплекс сервисов, улучшать клиентский опыт и обогащать знания о клиенте, используя последние технологические достижения. Наиболее перспективным является повышение эффективности и качества работы благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения. С помощью моделей машинного обучения осуществляется, например, маршрутизация деловой почты и обращений клиентов. Соответствующие механизмы встроены в Siebel CRM и обеспечивают точность классификации 98%. Благодаря этому удалось значительно сократить время, которое требуется на классификацию и маршрутизацию оффлайновых текстовых обращений – с 1 ч до 10 мин для срочных запросов и с 1 операционного дня до тех же 10 мин для несрочных.

Дальнейшие планы развития связаны с построением экосистемы вокруг CRM-системы и переходом на облачные технологии. Это позволит предоставить еще более значимые преимущества клиентам Сбербанка с точки зрения как скорости, так и качества обслуживания. Более подробно о результатах использования CRM-системы читайте в блоге Oracle.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее