Подведены итоги конференции INTERCOM’19

2 минуты
Конференция об автоматизации коммуникаций INTERCOM объединила в этом году более 1000 участников и 24 спикера из компаний Google, Voximplant, IBM, Microsoft, Logitech, IDC, Яндекс, Мегафон, Тинькофф и др. Эксперты поделились прогнозами, как технологии помогут улучшить клиентский опыт в ближайшем будущем, и представили результаты кейсов автоматизации внешних и внутренних коммуникаций.

Традиционно, на конференции были анонсированы важные новости рынка, представлены технологические новинки для бизнеса и интересные кейсы. Так, Марк Винтер, вице-президент IDC по направлению телекоммуникаций, рассказал про эволюцию CPaaS (коммуникационная платформа как сервис). По его словам, главной тенденцией сегодня становится не внедрение новых каналов коммуникации, а управление существующими каналами в режиме одного окна и упрощение работы с ними.

Компания Voximplant анонсировала омниканальный облачный контакт-центр нового поколения Voximplant Kit с расширенными возможностями автоматизированного обслуживания. По словам CEO компании Алексея Айларова, современные технологии позволяют автоматизировать до 60% запросов в контакт-центр, и наиболее востребованной в ближайшее время будет комбинация, при которой первая роботизированная линия обрабатывает запрос клиента и далее переводит общение на живого оператора, если того требует ситуация.

Практические примеры применения чат-ботов продемонстрировал участникам конференции Ацо Видович, архитектор IT-решений и руководитель департамента развития экосистемы IBM в Центральной и Восточной Европе. Эксперт также отметил, по согласно исследованиям Gartner, к 2020 году 80% покупок будет осуществляться без общения с продавцом и 40% взаимодействий с использованием мобильных устройств будет происходить при участии виртуальных ассистентов.

Конкретными кейсами автоматизации коммуникаций поделились представители Сбербанка, МегаФона и QIWI Банка. Так, в Сбербанке за счет обновления рабочего места оператора и объединения баз знаний удалось в 2 раза уменьшить удержание клиента на линии и сократить время обслуживания на 19%. В QIWI Банке роботизированная обработка входящих обращений в сервисных сценариях позволила перевести 90% потока клиентов на самообслуживание.

О принципах работы Contact Center AI, позволяющего анализировать общение операторов с клиентами и обучать машину в режиме реального времени, рассказал участникам INTERCOM’19 Сергей Плотель, руководитель направления Google Cloud в России. Эксперт выделил три базовых направления работы решения: виртуальный помощник, общающийся с клиентом исходя из контекста запроса; живой оператор, которому технология помогает отвечать на сложные вопросы; аналитика эффективности обслуживания клиентов.

Никита Ткачев, менеджер по развитию сервисов машинного обучения Яндекс.Облака, помог аудитории разобраться с основными ошибками, совершаемыми компаниями в погоне за автоматизацией процессов. Среди них: полный отказ от операторов; стремление перевести все общение в чаты, тогда как 60-80% сегодня трафика все еще идет из телефонного канала; недонесение до пользователя информации, что он общается с роботом и др.

Записи докладов и презентации всех спикеров INTERCOM’19 будут доступны в начале декабря на официальном YouTube-канале организатора конференции, а также на сайте конференции и в социальных сетях.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее