Подведены итоги Международного Customer Contacts 2020

2 минуты
Международный Customer Contacts 2020, объединивший в конце октября форумы Customer Contacts World Forum и Customer Contacts Week на одной площадке, прошел в гибридном формате офлайн и онлайн, собрав 740 профессионалов из России и стран СНГ. Его участники обсудили новую реальность индустрии контактных центров в условиях пандемии COVID-19: те изменения, на которые пришлось пойти компаниям для организации работы, ожидания клиентов и технологические внедрениях.

Как отметила Лика Джонова, директор по работе с клиентами в Infobip, объем использования голосовой связи среди Российского населения в последние годы снижается, однако все равно остается одним из наиболее популярных каналов для общения компаний и их клиентов.

Мы ожидали 2-3 года назад, что голосовой канал пойдет на убыль, что клиенты будут «перетекать» в текстовые каналы, но по факту этого не произошло. Клиенты звонят по телефону, чтобы получить информацию, а текстовые каналы лишь расширяют список каналов для связи с компанией. Люди хотят иметь возможность и позвонить, и написать, и они ожидают, что везде получат качественный сервис,

— поделился своим мнением с участниками форума Патрик Равальдини, директор по бизнес-развитию направления диалоговых систем Группы компаний ЦРТ, комментируя использование искусственного интеллекта и роботизации для оптимизации процесса голосовой коммуникации с клиентами.

В рамках деловой программы конференции, проходившей 28 и 29 октября, были освещены 7 тематик, актуальных для профессионального сообщества, включая не только актуальные вопросы работы в условиях пандемии Covid-19, но и развитие взаимодействия с клиентами, его аналитику, каналы доступа и персонализацию, а также оптимизацию ресурсов и управление персоналом.

Конференция Customer Contacts 2020

28 октября также прошел интерактивный демофорум, на котором разработчики решений и провайдеры услуг для контакт-центров рассказали об эффективном применении технологий, которые позволяют бизнесу создать дополнительные конкурентные преимущества и сэкономить ресурсы. Свои решения представили CTI, DIS Group, edna, Eurasian Bank, Genesys, Infobip, Just AI, NAUMEN, Neuro.net, Poly, RichCall, Webim, ZOOM International, ДБ АО «Сбербанк», Крафт-Толк, Лаборатория Наносемантика, НТЦ АРГУС, СИГУРД-АЙТИ, СК «Согаз» и другие компании.

Конференция Customer Contacts 2020

Традиционно на форуме проходили мастер-классы под руководством известных экспертов и была организована зона технологий, ставшая доступной и для онлайн-участников благодаря виртуальным стендам.

Интерактивный формат Customer Contacts 2020, ценный контент, обмен опытом и идеями позволили и в этом году всем участникам форума найти решения для существующих бизнес-задач и получить вдохновение для преобразования процессов в дистанционном обслуживании клиентов. Организаторы с нетерпением ждут встречи в следующем году.

Конференция Customer Contacts 2020

Обсуждение