Проект АО «Зарубежнефть» отмечен экспертами Global CIO

2 минуты
Масштабный проект автоматизации службы поддержки пользователей предприятий ГК «Зарубежнефть» стартовал в декабре 2018 года. В прошлом году он был представлен на конкурсе ИТ-проектов сообщества Global CIO и отмечен специальной наградой в номинации «Сервисы и аутсорсинг».

Внедрение единой системы ИТ-поддержки соответствовало стратегическим планам компании по цифровому развитию. Решение, созданное при участии специалистов компании АйТи (ГК Аплана) на платформе Creatio (Service Creatio enterprise и Self-service portal Creatio), было сначало запущено на нескольких дочерних предприятиях «Зарубежнефти». Это позволило выявить и провести важные доработки системы, а также сформировать требования к интеграции с другими решениями компании. Для дальнейшего тиражирования и сопровождения системы в компании был создан собственный центр компетенций.

«Единое окно» автоматизированной системы поддержки пользователей позволило нам повысить качество и скорость отработки запросов тысяч пользователей, которые работают в самых разных часовых поясах. Свое «боевое крещение» система прошла в период ограничений, связанных с пандемией COVID-19. Благодаря «единому окну» процесс перехода на удаленный формат работы для многих сотрудников ГК «Зарубежнефть» прошел максимально комфортно, а платформа Creatio обеспечила ИТ-сервис в период пиковых нагрузок,

— рассказал о проекте Дмитрий Турчановский, заместитель начальника Управления информационных технологий «Зарубежнефти».

Помимо внутренних ИТ-сотрудников ГК «Зарубежнефть» в новой ServiceDesk-системе также работают внешние поставщики ИТ-услуг: они обрабатывают в ней запросы пользователей и формируют отчеты SLA.

В числе ключевых результатов внедрения единой системы на текущий момент:

  • Унификация процессов предоставления услуг для всех подразделений компании;
  • Упорядочивание сроков обработки запросов в соответствии с SLA;
  • Исключение бумажного документооборота в процессах технической поддержки;
  • Реализация системы мониторинга и аналитики по всем процессам, связанным с технической поддержкой пользователей.

В компании планируют дальнейшее развитие системы благодаря более глубокой интеграции с внешними решениями и каналами коммуникаций, а также расширение аналитического функционала.

Обсуждение