Специалисты «КОРУС Консалтинг», золотого партнера Microsoft по направлению облачных CRM, встроили CRM-систему в ИТ-инфраструктуру компании, интегрировав ее с внутренними системами сервиса. Это позволило консолидировать информацию о покупателях и автоматизировать процесс оформления страховки. Теперь взаимодействие с пользователями Mafin проходит бесшовно на всех этапах: от регистрации на сайте или в мобильном приложении до приобретения полиса и постпродажного обслуживания.
В частности, новая CRM-система была интегрирована с телефонией Oktell и предоставила сотрудникам компании возможность сразу при звонке клиента получать полную информацию о нем из CRM-системы, включая историю взаимодействия, или регистрировать в процессе разговора новый профиль. А интеграция решения KORUS CRM | Messengers с платформой Microsoft Dynamics 365 позволила общаться с клиентами через популярные мессенджеры и социальные сети прямо в интерфейсе системы. При этом вся переписка автоматически сохраняется в CRM.
В рамках внедрения были также реализованы динамические шаблоны SMS, не требующие привлечения разработчиков для их изменения: они позволяют прямо из системы отправлять клиентам персонализированные сообщения с номером договора, суммой полиса или напоминанием о пролонгации. Использование скриптов продаж внутри CRM упрощает работу менеджеров, избавляя их от необходимости поиска информации в базе знаний. Теперь они получают автоматические подсказки системы при разговоре с клиентами: достаточно лишь указать тему диалога или возможные возражения.
Упростилось и планирование работы для сотрудников телефонных продаж: теперь в CRM-систему загружается их общий график, составленный в таблице Excel-файлов, и она автоматически распределяет задачи по специалистам с учетом времени их работы и текущей загрузки.
Еще одной полезной для телемаркетологов Mafin функцией новой системы, реализованной специалистами «КОРУС Консалтинг», стала возможность использовать интерфейс сайта компании внутри CRM-решения. Это позволяет менеджерам в процессе обслуживания завершать действия за клиента, параллельно консультируя его по телефону или в мессенджерах. В результате весь процесс отображается в системе, а путь покупателя сохраняется в «едином окне», обеспечивая омниканальность в процессе взаимодействия с клиентами.
Обеспечение качественного клиентского сервиса – одна из насущных проблем страхового рынка. Цифровизация клиентского пути и омниканальное обслуживание помогают страхованию «повернуться лицом к людям» и завоевать доверие. Грамотная комбинация CRM и технологий e-commerce помогают добиться нужного синергетического эффекта,
— считает Ольга Гурская, директор департамента СRM ГК «КОРУС Консалтинг».
Уже значительно оптимизировав внутренние процессы продаж и обслуживания клиентов благодаря новой CRM-системе, Mafin планирует ее улучшение и дальнейшее развитие. Кроме сокращения объема ручной работы и экономии времени сотрудников компании, это позволит сервису автострахования повысить эффективность бизнеса и лояльность клиентов.