Технологии значительно опередили возможности контактных центров

2 минуты
Крупнейший форум в области обслуживания клиентов и индустрии контактных центров Call Center World прошел 19-21 марта 2019 года в Москве. В рамках двухдневной конференции, включившей 6 сессий и выставку со специальной открытой программой, а также в мастер-классах и экскурсиях в действующие контактные центры приняло участие более 1600 профессионалов индустрии.

Спикерами форума стали более 120 представителей компаний, включая Центральный Банк РФ, Университет МТС, AliExpress, Диван.ру, NAUMEN, OZON.travel, Ipsos, Яндекс, МТС, Перекресток, МЕДСИ, 7twenty, NICE, Аэрофлот, ВТБ, Hoff.ru, HeadHunter, контакт-центр Ростелекома, СМ-Клинику, CTI, Астра Пейдж, Промсвязьбанк, Genesys, НЬЮКОНТАКТ и Группу компаний ЦРТ.

В течение двух дней эксперты и участники мероприятия обсуждали актуальные вопросы, волнующие профессиональное сообщество: тренды и стратегии, аналитику и персонализацию, Digital-трансформацию и AI, операционное управление, управление персоналом, продажи в Digital мире, речевые технологии в КЦ, AI (Искусственный интеллект), роботизацию и автоматизацию работы КЦ, оптимизацию ресурсов в цифровых каналах, облачные технологии и омниканальность.

Ключевое изменение в индустрии контактных центров заключается в том, что тот резкий рывок в автоматизацию и развитие каналов, который мы наблюдали 2 года назад, привел сегодня к росту числа обращений по телефону: показатели вернулись примерно на уровень 2015 года. Это ни в коем случае не означает, что усилия по развитию цифровых каналов прошли даром. Технологии значительно опередили возможности компаний по управлению клиентским опытом. И в этом смысле компании должны извлечь урок: настраивать у себя процессы управления взаимодействия с клиентами и управление клиентским опытом по всем каналам, добиваясь слаженности и единого подхода, независимо от канала. И, конечно же, собирать информацию и статистику со всех каналов для того, чтобы не только улучшать клиентский опыт, но и получить необходимые данные для принятия правильных решений при дальнейшем развитии автоматизации,

— подчеркнул Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров и управляющий партнер компании Apex Berg Contact Center Consulting, представляя актуальные результаты и выводы ключевых исследований рынка контактных центров в России и в мире.

Свои решения и разработки для улучшения качества взаимодействия с клиентами на выставке Call Center World Forum 2019 представили лидирующие на рынке технологические компании, стартапы, аутсорсинговые контактные центры и консалтинговые компании. Так, на стенде «Ростелеком Контакт-центр» была продемонстрирована «Система управления знаниями» (СУЗ), в которой реализованы мехнизмы, соответствующие современным трендам индустрии - роботизации и AI.

Кроме этого, 21 марта в рамках форума состоялись мастер-классы и экскурсии в контактные центры компаний МегаФон (Брянск), Ренессанс Кредит (Пенза), Хоум Кредит энд Финанс Банк (Обнинск). Так уже в 18 раз Call Center World Forum стал местом встречи ведущих игроков рынка, площадкой для демонстрации передовых практик, инновационных решений и инструментов, которые позволяют добиться и поддерживать высокое качество уровень обслуживания.

Запись онлайн-трансляции выступлений форума можно посмотреть на сайте: http://ccwf.ru/online

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее