В 2018 году при участии команды «НОРБИТ» в компании была внедрена CRM-система, призванная решить следующие задачи:
- наладить внутрикорпоративную коммуникацию;
- улучшить клиентский сервис;
- расширить клиентскую базу;
- увеличить число повторных продаж.
Ее пользователями стали отделы продаж, закупок, рекламы, сервиса, а также контакт-центр (всего более 600 сотрудников). На первом этапе были созданы рабочие группы в каждом из подразделений, чтобы все в компании сделали свой вклад в реализацию проекта. Это обеспечило высокий уровень вовлеченности сотрудников, системный подход к внедрению CRM-системы и командную работу всех участников процесса.
Мы решили, что будем создавать инструмент, который бы идеально соответствовал потребностям всех наших сотрудников. Поэтому они были максимально вовлечены в процесс внедрения CRM-системы — озвучивали свои задачи, определяли требования, давали обратную связь по использованию продукта. На выходе у нас сформировался актуальный список задач с необходимыми доработками, а гибкая платформа Creatio позволила создать собственное уникальное решение для автоматизации бизнес-процессов,
— комментирует Наталья Викторовна Пекшева, коммерческий директор «Цвет Диванов».
CRM-система позволила полностью перестроить работу производителя с клиентской базой. Теперь сотрудник может работать не только с имеющейся информацией о клиенте, но и вносить дополнительные данные о покупателях. Это позволяет предоставлять более персонализированный сервис и повысить эффективность консультаций — с момента внедрения CRM благодаря такому подходу компании удалось увеличить количество повторных покупок в 2 раза. Также это влияет и на актуальность клиентской базы — за 2,5 года размер контактной базы вырос более чем в 10 раз.
В рамках оптимизации бизнеса были также полностью обновлены процессы продаж. Кроме этого, благодаря Creatio компании удалось ускорить обработку обращений клиентов и повысить производительность сотрудников в целом. В этом помогли интеграции с другими решениями, используемыми в компании (1С, IP-телефонией, интернет-магазином), а также использование специального мобильного приложения для обучения пользователей.
Ключевая задача, которую мы хотели решить с помощью CRM-системы, — это увеличить количество лояльных покупателей и, как следствие, повысить ценность нашей контактной базы. Внедрение Creatio в комплексе с другими мерами (например, расширением продуктовой линейки, внедрением омниканальной системы коммуникаций) уже сейчас показывает отличные результаты, и мы точно не будем на этом останавливаться: с помощью CRM-системы в 2020 году рассчитываем повысить долю активных покупателей на 30%,
— поделился планами Александр Лезгин, специалист по CRM-маркетингу производителя.