Вопросы операционного управления контакт-центром на Call Center World 2017

Темпы улучшения операционного управления контактными центрами пока не поспевают за растущими ожиданиями клиентов. Многие эксперты видят в этом ключевую проблему развития индустрии и говорят о необходимости эволюционных и даже революционных изменений в том, как проектируются, строятся и управляются контактные центры.

Возможность обменяться по этому вопросу мнениями с экспертами и ведущими практиками индустрии, заглянуть в будущее, а также ознакомиться с успешным опытом ведущих контакт-центров получат участники международного XVI бизнес-форума Call Center World, который пройдет в Москве. 22 марта в рамках форума состоится специальная сессия, посвященная всем аспектам операционного управления контакт-центром:

• Результаты глобального бенчмаркингового исследования контактных центров 2016, которые представит Олег Зельдин, генеральный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.
• Юрий Мельников, генеральный директор Международного института сертификации контактных центров и исполнительный директор Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг, выступит с докладом «Кайдзен в контактном центре. Философия, стратегия, тактика».
• Ценности как элемент создания и реализации корпоративной стратегии рассмотрит Роман Дусенко, председатель совета директоров Страховой группы Хоска.
• Об опыте операционного управления удаленными сотрудниками расскажет Марина Барейшина, руководитель контактного центра НьюКонтакт.
• Олег Зарубин, руководитель службы поддержки и развития контакт-центров компании Дом.ру, поделится опытом повышения лояльности клиентов и экономической эффективности за счет внедрения скриптинга в системе обслуживания клиентов.
• Независимый консультант в области построения и управления call-центрами Вадим Аниканов предложит свое мнение по вопросу управления затратами на клиентское обслуживание в условиях экономического спада.
• Мария Косенкова, руководитель отдела B2C on-line продаж компании ANEX Tour, расскажет о ситуации в контакт-центре «до», «во время» и «после» преобразований.
• Способы повышения эффективности работы КЦ рассмотрит Анна Малыхина, руководитель площадки контактный центр Эльдорадо.

В рамках сессии также состоится дискуссия на тему управления операциями в клиентском сервисе, где участники смогут обсудить, должны ли в контактном центре быть собственные стратегические ориентиры для того, чтобы успешно осуществлять операционное управление, чем нужно управлять, чтобы повышать уровень омниканальности сервиса, какие KPI устанавливать для контролеров качества и другие вопросы.

В этот же день пройдут сессии, посвященные оптимизации трудовых ресурсов (WFO), аналитике взаимодействия с клиентами и омниканальному обслуживанию клиентов.

Зарегистрироваться для участия в работе всех перечисленных сессий по специальной цене 26 320 рублей можно, выбрав при регистрации пакет «1 день» (22 марта), или получить доступ ко всем сессиям конференции 21 и 22 марта в составе пакета «Конференция» по специальной цене 35 920 рублей. Специальные цены действуют при подаче заявки не позднее 10 февраля. Онлайн-регистрация делегатов возможна на сайте конференции.