Завершена очередная конференция Call Center World Forum

3 минуты
В Москве завершен XVI международный бизнес-форум Call Center World, посвященный вопросам индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. В крупнейшем в Восточной Европе мероприятии в индустрии в этом году приняло участие более 1200 профессионалов и экспертов индустрии. На форуме была организована двухдневная конференция, состоящая из 5 сессий, выставка со специальной открытой программой, а также в третий дополнительный день состоялись мастер-классы и экскурсии в действующие контактные центры.

Форум готовился в сотрудничестве с ключевыми экспертами и профессиональным сообществом, что позволило выделить в программе мероприятия наиболее важные и актуальные темы, волнующие индустрию. В течение двух дней представители многочисленных компаний обсудили ключевые вопросы отрасли, обменялись профессиональным опытом и представили лучшие практики своих компаний в области построения CX-стратегии и омниканального контакт-центра, улучшения клиентского опыта, перехода обслуживания клиентов в цифровые каналы и внедрения инновационных технологических решений для повышения качества сервиса.

В мире высшему руководству компаний уже не нужно доказывать, что клиентский опыт является весомым конкурентным преимуществом. В России же, по результатам проведенного нами исследования, важности аналитике клиентских данных уделяют меньше внимания, чем в мире и чем оно того заслуживает. Зарубежные компании используют показатели клиентского опыта не только для постановки стратегических целей, но и для оценки операционной деятельности, в то время как в России интегрированный показатель клиентского опыта измеряют только 9% контакт-центров, участвовавших в исследовании. В мире появился еще один фактор, которых влияет на стратегию развития индустрии клиентского сервиса – фактор общественного обсуждения клиентского сервиса (в соц. сетях и т.д.). Все больше клиентов делятся примерами обслуживания, и компании начали обращать на это внимание,

— поделился результатами ключевых исследований Dimension Data (весь мир) и Contact Center Benchmark (Россия) за 2016 и начало 2017-го года Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров и управляющий партнер компании Apex Berg Contact Center Consulting.

В рамках Конференции CCWF прошло 5 сессий: пленарная сессия в первый день и сессии «Оптимизация», «Омниканальность», «Аналитика клиентов» и «Операционное управление» во второй день мероприятия. На пленарной сессии эксперты обсудили вопросы формирования стратегии и использования инноваций в обслуживании клиентов.

На стендах выставки CCExpo-2017, открытых сессиях Демо-форум, Digital Day, Speech Day и зоне Live Demo участники форума могли ознакомиться с передовыми технологиями, решениями и сервисами для контактных центров и департаментов по обслуживания клиентов, а также с кейсами своих коллег.

Для нас это отличная возможность рассказать нашей аудитории о последних технологических новинках: в этом году мы представили новую версию WFM и обновленный модуль омниканального обслуживания, поддерживающий обработку сообщений веб-чата, мессенджеров и соцсетей. Особенно важно, что на московском CCWF всегда работает демо-зона, где мы показываем представленные технологии и решения в действии. И в этот раз участники форума могли посмотреть реальные рабочие места операторов и супервизоров, автоматизированные на платформе Naumen Contact Center,

— поделился своим мнением об участии компании в форуме и Live Demo Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN, золотого спонсора мероприятия.

Также в зоне Live Demo участники увидели работу таких решений и продуктов, как «Омничат» (омниканальная система для организации клиентской поддержки во всех неголосовых каналах коммуникации), Speech Analytics Lab (система интеллектуального анализа речевой информации), DCS Talk Analytics (облачный сервис речевой аналитики для КЦ), RichCall.io (сервис визуального консультирования), гарнитуры Accutone и USB-гарнитуры EncorePro, Threads (многоканальная платформа для коммуникации с клиентами), а также мебельные решения, капсулы сна и системы озеленения.

В третий день форума состоялись мастер-классы «Проанализируй это! Культура анализа для менеджеров Контактного Центра» Олега Зельдина, управляющего партнера Apex Berg Contact Center Consulting, и «Разработка регламента процесса контроля качества обработки контактов» Елены Войтовой, ведущего эксперта Apex Berg Contact Center Consulting. В этот день участники форума также смогли посетить контакт-центры компаний Европлан (Москва), Tele2 (Ростов-на-Дону) и OZON (Тверь).

Уже в 16 раз Call Center World Forum стал местом встречи ведущих игроков рынка, площадкой для демонстрации передовых практик, инновационных решений и инструментов, которые позволяют добиться и поддерживать высокое качество уровень обслуживания.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее