От редакции

Основным фактором, изменяющим традиционные подходы к работе call-центра, являются социальные сервисы, объединяющие в единое целое бизнес и его клиентов, покупателей и поставщиков посредством рекламы, вовлечения клиента в многосторонние коммуникации и продвижения бренда. Изменяется также и соотношение каналов поддержки клиента с 1:1 на 1:к многим, так как различные коммуникационные каналы социальных сервисов связаны друг с другом в клиентском окружении. Технология создает возможности обмена информацией с клиентами и прямого доступа клиентов к информации от поставщика, минуя третьи стороны.

Мнение эксперта

Как правильно выбрать CRM-систему

Автор: Николай Булава

Компания: ИНТЕГРОС

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи. Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, - увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше. Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей - это путь в никуда.

СRM-системы в проектах

You need to upgrade your Flash Player

Новости рынка CRM

24.01.2012	Мобильная версия amoCRM
	Компания: QSOFT Система: amoCRM

17.01.2012	ГП ГОТЭК сделала выбор в пользу системы Terrasoft XRM Distribution
	Компания: Terrasoft Система: Terrasoft XRM Distribution

16.01.2012	CRM Watchlist 2012
	Компания: Terrasoft Система: BPMonline

31.12.2011	Редакция портала "Практика CRM" на каникулах
	Компания: Портал "Практика CRM" Система:

29.12.2011	Итоги 2011 года от компании BMicro
	Компания: BMicro Система: Клиент-Коммуникатор: CRM+

25.12.2011	Решение Manzana Loyalty и программа лояльности "Карта Ремонта"
	Компания: Manzana Group Система:

21.12.2011	Группа Е4 переведена на новую версию Microsoft CRM
	Компания: КОРУС Консалтинг Система: Microsoft Dynamics CRM

19.12.2011	Открыт доступ к бесплатной версии Index.CRM
	Компания: Index.art Система: Index.CRM Standard

15.12.2011	Новая CRM-система "КлиК-CRM: Продажи" теперь доступна для скачивания
	Компания: BMicro Система: Клиент-Коммуникатор: Управление продажами

События CRM индустрии

02.03.2012	Конференция «Корпоративные продажи: управление, стратегия, маркетинг»
	Тип: конференция Компания: ГК EXTERNET Город: Москва

16.02.2012	Продажи и сервис: технологии, управление, контроль
	Тип: семинар Компания: Менеджер Плюс Город: Санкт-Петербург

15.02.2012	SugarCRM: разумные инвестиции в развитие продаж
	Тип: семинар Компания: ИНТЕГРОС Город: Киев

02.02.2012	Terrasoft XRM Pharma: управление field force
	Тип: вебинар Компания: Terrasoft Город: Москва

27.01.2012	BPMonline CRM: построение бизнес-процессов
	Тип: вебинар Компания: Terrasoft Город: Киев

26.01.2012	Рецепт увеличения продаж. Эффективные шаги по построению системы продаж с использованием «БИТ:CRM 8»
	Тип: мастер-класс Компания: БИТ Город: Москва

23.01.2012	BPMonline CRM Bank – система для управления процессами привлечения и развития клиентов банка
	Тип: вебинар Компания: Terrasoft Город: Москва

20.01.2012	BPMonline CRM: изучение возможностей системы
	Тип: вебинар Компания: Terrasoft Город: Киев

16.12.2011	BPMonline CRM Bank – система для управления процессами привлечения и развития клиентов банка
	Тип: вебинар Компания: Terrasoft Город: Москва

15.12.2011	Повышение эффективности работы логистических и транспортных компаний
	Тип: вебинар Компания: Terrasoft Город: Москва

Рекомендуемая литература

CRM: Российская практика эффективного бизнеса
	Автор: Алексей Кудинов, Год издания: 2008
	Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий - управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) - и с возможностями построения CRM-решений на базе продуктов линейки «1С:CRM» (совместная разработка компаний «1С» и «1С-Рарус» для популярной платформы "1С:Предприятие 8"). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, авторы постарались дать ответы на ряд ключевых вопросов о способах построения клиентоориентированной компании.

Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов
	Автор: Эдриан Пейн, Год издания: 2007
	Книга профессора Пейна содержит самые последние и в высшей степени подробные сведения о CRM. В ней представлен общий подход, подкрепленный ясными и исчерпывающими советами по постановке целей CRM и по оценке того, в чем заключается CRM-методология для Вашего бизнеса. В книге раскрывается суть понятий, которые обеспечивают успех CRM именно как методологии работы компании, а не описываются многоликие технологические системы, используемые для ее внедрения.

Microsoft Dynamics CRM 4.0
	Автор: Майк Снайдер, Джим Стегер, Год издания: 2009
	Эта книга - детальное практическое руководство по конфигурированию, адаптации и расширению возможностей Microsoft CRM. Вы найдете в ней примеры разрешения проблем, инструкции по интеграции и повышению производительности, а также примеры программного кода, которые можно адаптировать для той или иной ситуации.

Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)
	Автор: Фредерик Ньюэлл, Год издания: 2004
	Лишь 25 % компаний, внедривших CRM-системы, удовлетворены результатами этих проектов. Чтобы проект по созданию или поддержанию отношений с клиентами оказался эффективным, он должен предусматривать передачу управления отношениями самим клиентам, давая возможность клиентам сообщать нам, какая информация им нужна, какие услуги они намерены получать и как они хотят, чтобы мы общались с ними - где, когда и как часто.

CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет
	Автор: Пол Гринберг, Год издания: 2006
	Что такое CRM-подход и как он меняет стратегию работы компаний? Мир так быстро преображается, что путь бизнеса неисповедим. Как CRM-методология влияет на этот путь? Это по-прежнему актуальный вопрос в сфере корпоративного управления, и бестселлер "CRM со скоростью света" дает на него ответ.