Подбор CRM-системы на Практике CRM


Бизнес-процессы агентства недвижимости и CRM-система

Автор : Дарья Гуреева Компания : SugarTalk
Версия для печати открывается в новом окне
Бизнес-процессы агентства недвижимости и CRM-система
Посреднические услуги на рынке недвижимости — это по большому счету эффективная работа с информацией. В агентстве недвижимости наиболее ценны два типа информации, каждый из которых имеет свою специфику сбора, сохранения и обработки. 

Информация о предложении

Все мы знаем, что клиенты, формирующие предложение (в случае агентства недвижимости, продавцы и арендодатели), как правило, заинтересованы в диверсификации путей рекламы своего объекта. Для ускорения процесса они обращаются одновременно в несколько брокерских компаний. Продавцы и арендодатели заинтересованы в работе брокеров, учитывая и то, что услуги риэлторов обычно являются бесплатными для данной категории клиентов. Следовательно, успех брокера заключается в наличии своевременной информации о спросе. Сделку заключает тот, кто первым предлагает подходящий предложению спрос — это очевидно. Доход брокера прямо пропорционален количеству оформленных сделок, поэтому максимальное расширение баз предложения и спроса — это логичный сценарий развития бизнеса в среде посреднических услуг на рынке недвижимости. Когда объем информации превышает возможности ручной обработки текстовых файлов и таблиц, актуализируется вопрос автоматизации рассматриваемого процесса.

Информация о спросе

Категория клиентов, формирующая спрос, далеко не всегда заинтересована в услугах агентств — это тоже ни для кого не секрет. Основное недовольство соискателей объектов недвижимости вызывает стоимость услуг риэлторов, которые на их взгляд чаще становятся неизбежным элементом сделки, а не эффективным помощником. Естественно, цена брокерских услуг соответствует временным затратам работников агентства на обеспечение нужного объема сделок. Но давайте разберемся, на что брокеры тратят рабочее время:

  1. Огромный процент времени уходит на работу с нереализуемыми сделками, хотя клиента подобная деятельность не интересует. 
  2. Обработка всех запросов от "своих" клиентов и нежелание делиться информацией с коллегами приводят к увеличению времени реакции реэлтора и разочарованиям клиентов. Это обусловлено тем, что во многих агентствах брокеры работают фактически на себя и ревностно относятся к собранным собственноручно базам и закрепленным за собой клиентам. 
  3. Поиск нужной информации тоже занимает много времени, так как собранные базы объектов и контактов хранятся где угодно: от бумажного блокнота до, в лучшем случае, разрозненных таблиц Excel. 

Так, мы вновь возвращаемся к вопросу повышения эффективности работы с полным объемом собранной агентством недвижимости информации. Очевидно, что использование программных средств автоматизации позволит максимально ускорить поиск подходящего спросу предложения, минимизировать временные и финансовые затраты на ручной труд и неудобный формат хранения данных. Это, в свою очередь, повысит качество работы и, как следствие, лояльность клиентов. Логично предположить, что лояльность клиентов, формирующих спрос на рынке недвижимости, завоюет та компания, которая наиболее быстро, качественно и, что немаловажно, дешево сможет предоставить список подходящих объектов. А именно эти клиенты и формируют доход риэлтора.

Отдельной строкой стоит отметить значение защиты информации. В крупных агентствах решением этого вопроса занимаются специальные отделы безопасности, соответствующая квалификация которых подразумевает значительные финансовые затраты. Слабая защита собранных данных создает потенциальную возможность использования базы агентства в не имеющих отношения к доходам и репутации компании целях.

Для автоматизации поиска и хранения, а так же защиты данных общей базы объектов и контактов можно использовать системы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM). Рассмотрим основные бизнес-процессы агентства недвижимости, которые могут быть автоматизированы с помощью CRM-решения.

Итак,

Сбор и хранение информации в CRM-системе

Первоочередная задача CRM-системы в этом бизнес-процессе агентства недвижимости: минимизация временных затрат на сохранение новых данных в рамках единой информационной базы. Для этого создается электронная база данных, к которой подключаются модули разной функциональности. Вся информация хранится в компактном формате на удаленных серверах (в случае SAAS-решения). С этих серверов база легко может быть интегрирована в интерфейс корпоративного сайта, тем самым обеспечивается контакт с клиентами не только в формате личных встреч и телефонных разговоров, но и онлайн. В эру смартфонов и планшетов с беспроводным интернетом также очень кстати окажется возможность заменить блокнот на портативное устройство, с помощью которого брокер сможет за секунды получить доступ ко всем данным, используемым агентством (включая нормативно-правовую базу при проверке документов, если она производится). В итоге, оперативно сохранять, структурировать и сортировать по нужным параметрам в нужный момент можно любую информацию: от контактных данных клиентов и истории работы с ними до аудиовизуального контента любых объемов.

Грамотное управление временем с помощью CRM-системы

Возвращаясь к преимуществам работы с единой базой данных относительно различных бумажных и электронных носителей, можно выделить доступность и простоту создания эффективной системы тайм-менеджмента: оповещений и напоминаний о запланированных просмотрах объектов, контактах с клиентами и даже звонках. Деятельность риэлтора на рынке недвижимости предполагает значительный процент планов, откладываемых по множеству причин: от банального отсутствия участников сделки в непосредственной близости к рассматриваемому объекту до ожидания завершения сроков решения бюрократических и технических вопросов.

Автоматизация задачи сохранения информации о предстоящей работе и своевременного оповещения как отдельных агентов, так и всех работников компании, позволит легко организовать планирование деятельности сотрудников. Это же касается и регулярных задач в рамках работы агентства. При этом оповещение может быть осуществлено как с помощью онлайн-инструментов (электронная почта, мессенджеры, индивидуально разработанные десктопные приложения...), так и с помощью операторов мобильной связи в формате SMS-сообщений. Так система напомнит риэлтору о предстоящей встрече, предупредит об изменениях в графике, а также сообщит о появлении нового объекта в общей базе данных, который может быть ему интересен. 

Быстрый и точный поиск адреса даже оффлайн

Казалось бы, опытный риэлтор просто не может плохо ориентироваться на местности в регионе, в котором он работает, однако специфика застройки наших городов порой преподносит сюрпризы. Результатом может быть банальное опоздание на встречу, что не просто увеличивает временные затраты на работу с конкретным клиентом, но и может способствовать формированию негативного впечатления от сотрудничества с агентством. Всем нам известны возможности популярных топографических сервисов (Google.Maps, Yandex.Карты), которые в случае интеграции с базой данных CRM-системы  в 99% случаев помогут решить вопрос ориентации на местности при наличии доступа в Интернет. Покрытие операторов беспроводного доступа в сеть опять-таки в помощь.

Мониторинг деятельности сотрудников

В эпоху свободных графиков и работы на процент от сделки тотальный контроль за деятельностью работников, конечно, может способствовать формированию нездоровой атмосферы внутри компании. Однако порой работники слишком амбициозны в стремлении к улучшению своего материального положения, поэтому готовы использовать ресурсы компании-работодателя в целях личного обогащения. В рамках операций с недвижимостью потенциальная возможность брокера агентства "сработаться" с клиентом напрямую, предложив меньшую, относительно официальных прайсов компании, стоимость услуг, — к сожалению, распространенная практика. Единая база данных всей информации по сделкам, проводимым с участием брокеров агентства, поможет оперативно анализировать не только результаты, но и сам процесс работы каждого отдельного сотрудника.

Одним из инструментов контроля является использование сотрудниками корпоративных номеров, вся история звонков по которым автоматически прикрепляется к карточке клиента, с которым состоялся разговор в виде аудиозаписей, которые могут быть прослушаны и проанализированы в любой момент как самим риэлтором, так и руководителем. Автоматическое сохранение всех видов переписки брокера с клиентом также может быть кстати в некоторых исключительных случаях, а во избежание недопониманий его можно настроить как по умолчанию, так и без ведома работников.

Более привычный инструмент контроля, анализа и, в случае необходимости, коррекции - внутренняя отчетность. CRM-система предоставляет практически безграничные возможности в этом направлении как для руководителя, так и для сотрудника: формирование отчетов разного содержания и уровней сложности происходит в большинстве решений нажатием одной кнопки. Единственное ограничение - вся необходимая информация для создания отчета должна содержаться непосредственно в системе. В случае необходимости, любой отчет может быть визуализирован - представлен в виде графика или диаграммы.

Сокращение объемов работы по бесперспективным сделкам

Если на первой встрече с клиентом риэлтор не совершает сделку, то договаривается о просмотре других объектов и новых встречах. Предоставляя доступ ко всей информации, собранной компанией, включая фото и видео материалы, можно уже после первой встречи значительно сократить временные затраты сотрудников на показы объектов, которые по каким-либо причинам явно не заинтересуют клиента, тем самым увеличив эффективность работы каждого риэлтора. Впоследствии, при обработке новой информации, собранной сотрудниками агентства, можно наладить контакт с клиентом в режиме онлайн до момента его реальной заинтересованности рассматриваемым предложением.

Телефонный контакт, конечно, имеет свои преимущества, но временные (в первую очередь, временные) затраты на десятки "холодных" звонков в течении дня не позволяют наращивать объем обрабатываемых предложений без потери качества обслуживания. Автоматизированная система работы с полной базой собранной риэлторами информации может исправить ситуацию с отсутствием необходимых данных по предложениям или спросу при контакте с клиентом и сократить количество бесперспективных разговоров. Оптимизация временных затрат — это основа для ценового демпинга в условиях фиксированных ставок в крайне конкурентной среде.

Защита информации

Сложно говорить о том, что CRM-система может полностью заменить штат работников службы безопасности, которые также далеко не всегда способны предотвратить утечку данных. Скорее, речь идет о наборе инструментов системы, с помощью которых работники службы безопасности могут оперативно предотвратить нежелательное использование ценной информации, вовремя закрыв доступ к базе для отдельных сотрудников, не останавливая общий процесс работы. При наличии таких инструментов внушительный штат сотрудников подобных ведомств может и не потребоваться, а значит не потребуются и лишние затраты. Не менее важным является и система резервного копирования данных, позволяющая при правильной настройке программного обеспечения и соответствующей организации работы навсегда забыть о проблеме непредвиденной потери информации.

Результаты автоматизации работы агентства недвижимости с помощью CRM-системы

Итак, внедрение CRM-системы в агентстве недвижимости и автоматизация основных бизнес-процессов — это не только эффективный метод повышения производительности и результативности труда брокеров компании, но и шаг в сторону развития и внедрения современных информационных технологий. Перечисленные выше задачи, решаемые с помощью инструментов CRM-системы, охватывают разные аспекты деятельности типового агентства недвижимости, однако все они направлены на достижение единственной цели — завоевание лояльности клиентов. Поэтому следует понимать, что автоматизация — это эффективный способ достижения этой цели, но сам по себе, без участия грамотного специалиста, он бесполезен. К тому же сегодня почти любая модель CRM предполагает широкие возможности индивидуальной настройки, а использование более глубокой разработки специальных модулей позволит автоматизировать и уникальные методики ведения бизнеса, предоставив в итоге не менее уникальный программный продукт. Цена вопроса — полноценный контроль над бизнес-процессами агентства, дальнейшая перспектива развития в выбранной нише, и, при наличии индивидуальных разработок, — реальные преимущества перед конкурентами.

ОБ АВТОРЕ
Дарья Гуреева

Дарья является экспертом в области автоматизации и убеждена, что в современном бизнесе эффективный менеджмент невозможен без правильно подобранного информационного продукта.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"