Несколько простых правил выбора CRM-системы

Ни для кого не секрет, что в современном мире уже сложно удерживать пальму первенства на рынке, если не использовать информационные системы для управления бизнесом. К сожалению, на российском рынке сложилась интересная ситуация: у бизнеса есть потребность в ИТ-технологиях, он даже готов выделять на это деньги. Но бизнес не до конца понимает, каким образом выбирать ИТ-решения, какие применять критерии для оценки решений, предлагаемых на рынке, в какие технологии имеет смысл вкладывать деньги, а в какие нет. В этой статье мы бы хотели сформулировать несколько простых правил при выборе CRM-системы, технологий и поставщика.

Давайте начнем по-порядку. С чего обычно начинается выбор той или иной системы? Будем считать, что компания уже ощутила потребность в автоматизации бизнес-процессов, связанных с взаимодействием со своими клиентами, продажами, маркетингом и т.п.

Определяем критерии выбора

При выборе любого бизнес-приложения сначала необходимо определить критерии, исходя из которых и будет выбираться система. Грубо критерии можно разделить на две основные группы: первая группа - это технологические\архитектурные критерии, вторая группа - это бизнес-критерии. К первой группе относятся критерии, которые связаны непосредственно с технологиями, с помощью которых создано решение. Ко второй группе относится функционал системы, который позволяет решать бизнес-задачи компании. На первый взгляд между этими группами критериев не так уж много общего.

Однако все не так уж и просто. Выбор технологической платформы будет влиять на возможность реализации требуемого функционала, интеграции и модификации системы. Стоимость владения системой также зависит от технологий. И если на первый взгляд Вам кажется, что нет необходимости в определенном функционале, то в любом случае платформа должна предусматривать возможность быстрой и недорогой доработки системы и её интеграции с внешними системами.

Выбираем архитектуру решения

Мы понимаем, что функциональному заказчику довольно сложно разобраться во всем этом "птичьем языке". Но тем не менее, необходимо уделить внимание архитектуре и привлечь соответствующих специалистов для консультаций, ведь от этой технической части зависит возможность системы. Если говорить кратко об архитектуре, то можно сказать следующее:

Основные требования к архитектуре решения - это легкая модифицируемость, гибкость и масштабируемость.

Как показывает опыт реализации сложных ИТ-проектов, архитектура решения - это то, что нельзя "докупить потом" и изменить в процессе внедрения. Архитектура - это навсегда. И если изначально была выбрана технология с неправильной архитектурой, то такой проект обречен на неудачу и в итоге бизнес будет терпеть убытки, связанные с неэффективным решением и упущенными возможностями.

Выбираем бизнес-функционал системы

Но давайте теперь перейдем к бизнес-требованиям к CRM-системам, что это такое и каким образом необходимо выбирать функционал. Не буду повторять различные определения CRM-системы (это можно прочитать, например, в Википедии). Кратко можно сказать, что это подход в управлении взаимоотношениями с клиентами. Как обычно, Россия отстает в своем развитии по качеству менеджмента, и поэтому в голове многих потребителей сформировалось свое мнение о том, что такое CRM и какой у него должен быть функционал. Для некоторых CRM - это просто база контактов и примитивный учет встреч и контактов с клиентами, для других CRM - это возможность шаблонных рассылок и печать конвертов, для третьих CRM - это ведение и оформление сделок, выставление счетов, отслеживание оплаты, работа со складом, закупками и заказами и т.п.

Все выше перечисленное - это отдельные части сквозного бизнес-процесса, который и позволяет компании продавать и зарабатывать деньги. В классическом понимании CRM-система, охватывает процесс взаимодействия с клиентами, а уже договорные отношения оформляются в системе электронного документооборота, финансовый учет в финансовой системе, логистика в 3-й, но такой многосистемный подход усложняет автоматизацию и не применим для небольшого бизнеса. Для того, чтобы правильно выбрать CRM-систему нужно четко понимать, какие процессы будет эта система автоматизировать и что от неё ожидается.

Можно начать с описания полного цикла взаимодействия с клиентом, начиная от его привлечения, ведения сделок, продажи, выставления счетов, создания договоров и т.п. Важно не забыть про бизнес-модель организации, это продажа услуг или товаров, это просто торговля или это производство, какой потенциал рынка для компании в деньгах и в количестве клиентов. Именно бизнес-модель компании будет существенно влиять на требования к функционалу CRM-системы.

После этого можно будет формулировать требования к каждому элементу процесса, выделять те процессы, которые должны быть в CRM или вне системы. Большое разнообразие бизнес-функционала CRM-систем связано с тем, что большинство из них создавались под требования одной или нескольких похожих бизнес-моделей заказчиков, у которых было свое виденье процесса маркетинга и продаж. По-хорошему, автоматизация процесса взаимодействия с клиентами - это довольно индивидуальная задача в каждой компании, т.к. именно здесь создается конкурентное преимущество, и мы рекомендуем дорабатывать систему под себя. А если существует необходимость доработки, то CRM-систему необходимо выбирать исходя из технологических и архитектурных преимуществ.

В заключении хочется сказать, что при выборе CRM-системы постарайтесь рассмотреть несколько поставщиков, не спешите определять бюджетные рамки проекта, задавайте больше вопросов, попросите поставщика предоставить сравнение своих систем с системами конкурентов, обратите пристальное внимание на архитектуру и технологии решения, т.к. это основное. Бизнес-функционал также важен, но в любом случае CRM-система будет подстраиваться под заказчика и успешность проекта внедрения будет определятся профессионализмом команды и возможностями технологий.